По части отправки туристов Узбекистан — непаханое поле, считает Анвар:
«Для сравнения: из России с населением 140 млн человек в год примерно 2−3 млн туристов едут в Турцию, из Казахстана с населением 17 млн — около 600−700 тысяч человек, а из Узбекистана при населении 32 млн — всего 15−20 тысяч человек. Наши более развитые соседи относительно исчерпали свой потенциал, расти там уже особо некуда».
В месяц TravelSystem получает свыше 1000 заявок, но объем продаж сильно отличается от этой цифры. За год агентство отправляет около 1500 туристов. Ежемесячный поток туристов зависит от сезона и рекламы.
Начиналось всё не так радужно — с банкротства зарубежных партнеров компании.
«Чтобы спасти компанию, пришлось компенсировать около 40 туров»
Изначально TravelSystem была международной группой компаний, которая с 1997 года оказывала туроператорские услуги в шести странах — Чехии, России, Франции, Казахстане, Узбекистане и Киргизии. В 2009 году на рынке появилась TravelSystem Uzbekistan, которая работала в качестве консолидатора чешских авиалиний.
Фото: Евгений Сорочин / Spot
У Анвара Мирзаева был опыт в международной турфирме в Чехии, полученный во время учебы в Институте финансов и управления в Праге. После он работал в компании BCD Travel, специализирующейся на деловом туризме, откуда и пришел в ТravelSystem Uzbekistan.
В 2014 году Анвар вместе с партнерами купили права на ведение деятельности по франшизе, и TravelSystem Uzbekistan вышла из группы компаний.
В 2015 году TravelSystem объявила себя банкротом. Вероятной причиной считается банкротство головной компании в Казахстане. Офисы в Чехии, Франции, Казахстане, России и Киргизии закрылись.
Тогда пришлось компенсировать около 40 проданных туров:
«Чтобы спасти компанию, нам с партнерами пришлось из собственных средств оплачивать заезды наших клиентов заново или возвращать людям деньги. Это был очень тяжелый период, но общими усилиями мы справились».
Встал вопрос, проводить ли полный ребрендинг. С одной стороны, ассоциации с обанкротившимися зарубежными партнерами бросали тень на репутацию узбекской TravelSystem, с другой — создание нового бренда и его раскрутка требовали немалых вложений.
Решили оставить бренд и начали потихоньку возвращать лояльность клиентов:
«Мы развивали чешские направления — Прага, Карловы Вары, — позже начали организовывать туры в близлежащие страны — Австрию, Францию. Сейчас мы продаем всё, что продается — подберем тур хоть на Аляску, если клиент захочет».
Фото: Евгений Сорочин / Spot
Фишки: частные авиаперелеты, оплата биткоинами
В декабре прошлого года «Узбекистон хаво йуллари» сообщила о возможности зафрахтовать бизнес-джеты и дальнемагистральные лайнеры. TravelSystem предлагает частные авиаперелеты своим клиентам с марта прошлого года:
«Мы заключили соглашение с международной компанией Air Charter. Работаем, грубо говоря, по схеме такси: к нам поступает заявка, мы связываемся с Air Charter, называем маршрут, получаем возможные варианты и предоставляем эту информацию клиентам».
Стоимость зависит от маршрута, от борта, количества пассажиров. Все пассажиры бизнес-джета проходят через VIP-зал. Бизнес-чартеры базируются в Европе, в России и Казахстане. Минимальное время заказа рейса — 24 часа.
В ноябре компания начала принимать оплату в биткоинах. Использование криптовалюты на территории Узбекистана пока законодательно не регламентировано, поэтому транзакции не осуществляются напрямую. Однако клиенты могут оплатить тур биткоинами на счет зарубежных партнеров — туроператоров.
Продвижение
Основная продающая площадка для турбизнеса — сайт, поэтому рекламные кампании направлены на обеспечение переходов. На сайте есть блог, посвященный путешествиям, с лайфхаками и полезными рекомендациями. Уникальный контент привлекает трафик, удерживает пользователей на сайте, а главное — выводит в топ в поисковых системах.
Рекламу в социальных сетях Анвар считает неэффективной — она появляется рандомно, и совсем необязательно, что человек, который ее видит, планирует путешествие или деловую поездку.
«SMM работает на узнаваемость бренда. Чтобы увеличить продажи, гораздо эффективнее продвигаться в поисковых системах. Для нашего рынка достаточно Google и Yandex, потому что, когда человек целенаправленно ищет, скажем, тур в Чехию, он в первую очередь прогуглит информацию».
Фото: Евгений Сорочин / Spot
Турагентство и туроператор — в чем разница?
В нашем законодательстве не предусмотрена разница между туроператорами и турагентствами. Например, в Казахстане туроператор работает строго в секторе B2B и продает туры агентству, которое, в свою очередь, реализует тур клиенту.
Таким образом, турагентство самостоятельно не пакетирует отдельные составляющие тура: билет, отель, встречи и проводы в аэропортах, экскурсионные услуги.
В тех редких случаях, когда агентство подбирает компоненты от разных поставщиков и продает путевку в комплексе, оно выполняет функцию туроператора. По отдельным направлениям TravelSystem работает как туроператор.
По мнению Анвара, куда удобнее иметь четкое разделение этих двух видов деятельности:
«Туроператор не работает с людьми, работает только с турагентствами. Это уменьшает демпинг на рынке. Турагент продает пакеты туроператора, получает комиссию. Демпинг может быть уже у турагентов».
Подводные камни турбизнеса
Клиенты ждут от турагентства оперативности, но это не всегда осуществимо. Почему?
По словам Анвара, прайс-листы уже не работают. Отели постоянно меняют цены, к тому же много необычных заказов. К примеру, в турах для большой семьи часто нужно совместить разные требования к размещению и развлекательному комплексу.
Фото: Евгений Сорочин / Spot
Чтобы обговорить детали с партнерами, найти подходящий вариант, а затем посчитать общую стоимость тура, нужно время. Потенциальный клиент устает ждать и у него появляются претензии к скорости работы.
Есть сложности и с отелями. Многие отели выставляют штраф, если человек отменяет бронь: не возвращают часть денег или всю стоимость. Эти ситуации приходится улаживать так, чтобы все стороны остались довольны.
Часто подводят партнеры. Каждый год две-три турфирмы в Турции объявляют о банкротстве.
Любителям путешествий прямая дорога в турбизнес
«Успех в любом деле основывается на понимании специфики рынка, а конкретно в нашем — на понимании, кого, когда и куда отправлять», — говорит Анвар.
На это направлены инфотуры, получившие широкое распространение в мире. Турагенство отправляет группу из 10−20 сотрудников на инфотур в Анталью, например. Принимающая сторона, туристическая компания, работающая по данному направлению — оплачивает все наземные расходы, а сторона-отправитель — воздушные.
Группа турменеджеров каждый день посещает около десятка отелей. Они изучают качество сервиса, условия размещения и питания, спектр развлечений
«Инфотуры и опыт продаж помогают вырастить хороших специалистов. Турбизнесу нельзя научиться сидя в офисе и читая о туристических направлениях в интернете. Нужно самому быть путешественником».
Турбизнес в нынешнем виде умрет, но нескоро
Все действия турагента — отвечать на звонки, подбирать варианты путешествия, договариваться с туроператором — направлены на выполнение его рыночных функций. Главным образом это консультирование и продажа тура. И обе эти функции вскоре будет проще и дешевле получить без турагента.
Фото: Евгений Сорочин / Spot
В мире всё больше самостоятельных «бюджетных» путешественников. Таким людям Анвар советует не обольщаться: они хитры, но рынок хитрее, ибо древнее.
«Многие направления обходятся дешевле через туроператора. Для отдельного постояльца, например, номер в отеле стоит 100 долларов, для нас — 70 долларов. Отелю выгоднее работать с туркомпанией, потому что мы обеспечиваем поток».
Если отели уравняют цены, люди перестанут пользоваться услугами турагентств, значит, отелю нужно будет самостоятельно привлекать этот поток и вкладывать огромные средства в маркетинг.
К тому же турагентства не только подбирают отель, но и решают возникающие во время путешествия проблемы — от маленьких неприятностей, связанных с оформлением брони, до более серьезных происшествий.
Турагентство — низкомаржинальный бизнес, который находится под исторической угрозой. Конечно, пройдет немало времени, прежде чем значимый процент клиентов уйдет из офисов агентств в интернет. Даже в годы кризиса туризм растет во всех странах и, видимо, будет расти и дальше. А главное, останется потребность в организации сложных и индивидуальных туров.
