Узбекистан взял активный курс на развитие туризма: в этом году отменили визы для семи стран, упростили условия работы для гостиниц, поставили задачу внедрить онлайн-платежи.
Как гостиницам следует изменить подход к работе в условиях быстро развивающегося и меняющегося рынка, рассказывают эксперты по автоматизации бизнеса Кахрамон Шукржанов и Андрей Михайлов.
Кахрамон Шукржанов
Генеральный директор R-Keeper Uzbekistan, эксперт по автоматизации ресторанного и гостиничного бизнеса
Сейчас появилось много новых возможностей, раньше не было такой серьезной активности, которую мы наблюдаем теперь. Мы это видим по растущему числу заявок от владельцев гостиниц и предпринимателей, которые только собираются начать бизнес в этом направлении. Многие из них на стадии строительства, другие готовятся к открытию.
Гостиничный сегмент в Узбекистане не насыщен, отелей и других мест размещения должно быть намного больше. Причем во всех сегментах, гости ведь приезжают разные: от крупных бизнесменов и дипломатов до молодежи, студентов, людей пенсионного возраста. Так что есть потребность и в хостелах, и в гестхаусах, и в отелях среднего и высшего класса. В любом случае нельзя предоставлять только стандартные номера, это ограничивает контингент постояльцев.
Сейчас всё будет меняться очень быстро. Групповые заезды понемногу уступают индивидуальным самостоятельным путешественникам. Рынок меняется резко, конкуренция будет расти, каждый будет стараться не просто предоставлять больше и больше дополнительных услуг. И гостиницам придется перестраивать работу, ориентироваться на нового клиента.
Гостиница «Узбекистан». Фото: 101hotels.ru
Создавать дополнительные продукты и услуги
На работу гостиниц влияет фактор сезонности, особенно в туристических городах. В Ташкент круглый год приезжают в деловые поездки и командировки, поэтому спад наблюдается в меньшей степени, но тоже есть. От этого застрахованы только те гостиницы, у которых есть постоянные наработанные клиенты.
Что же делать новым гостиницам, у которых пока клиентской базы нет? Создавать дополнительные продукты.
Организуйте трансфер в горы для тех, кто увлекается зимними видами спорта или парапланеризмом, прыжками с парашютом, походами. Подключите транспортные компании и горные курорты, сделайте совместные скидки и акции. Это будет уже некий кластер: вы работаете в одной сфере и создаете условия, в которых клиент останавливается в отеле и едет в горы, чтобы побывать у вашего партнера.
Можно сотрудничать с компаниями из сферы шоу-бизнеса, когда проходят различные фестивали. Всегда можно что-то придумать, это зависит от специфики ваших гостей. Если рядом нет гор, развивайте экотуризм, предложите гостям прокатиться на лошадях в степи.
Возьмем Джизак: гор поблизости нет, зато есть Заамин, куда можно сделать экскурсию. Вокруг Бухары много степей, пустынь — можно ездить на джипах в песках, поставить юрту, приготовить ужин на костре, туристам это понравится.
Главное — создать продукт. Если будет сервис, всегда будут гости. Человеку будет важно приехать именно к вам, потому что у вас интересно и классно.
Надо развивать внутренний туризм: многие ташкентцы, к сожалению, не были в Самарканде в Бухаре. Турагентства больше ориентированы на внешнего гостя, и в момент затишья между туристическими сезонами можно организовать программы посещения наших городов.
Чтобы открыть гостиницу, уже не нужна лицензия, есть сертификат, который можно получить на оказание как гостиничных, так и туристических услуг. Получите сертификат на два вида деятельности, и вам даже не будет нужна вам турфирма, вы сами — турфирма.
Бухара. Фото: Steeve Desaegher
Использовать каждый квадратный метр отеля
Гостиницы у нас часто работают по устаревшим шаблонам. Ресторан зачастую размещается где-то на отшибе, а в идеале вообще в подвале, и просто кормит гостей завтраками. А ведь он занимает достаточно большую площадь. Есть штат поваров, возможно, официантов. Зачем его прятать? Это дополнительный заработок. Нужно использовать каждый квадратный метр отеля.
Сейчас многие заведения проходят сертификацию tourist-friendly, чтобы работать круглосуточно, а у гостиницы уже есть такие возможности. Сделать отдельный вход — и вот, пожалуйста, заведение, которое работает 24 часа в сутки. Нужно только продумать меню ночное и дневное, это не так сложно. Скорее всего потребуются консультации управленцев, чтобы создать концепт. Это может быть и бар с авторскими коктейлями, и винный погребок, вариантов множество.
Если недостаточно людей для управления, наймите дополнительных управленцев. Конечно, потребуются затраты, но если наладить все процессы, это будет тот доход, который гостиница может не получить или недополучить в несезон. И местные жители, приходя в ресторан, будут знать, что здесь есть гостиница, и рекомендовать ее своим приезжим друзьям. Одно дополняет другое.
Во многих отелях за рубежом рестораны — это полноценный бизнес, его выдвигают на первый план. То же самое касается спа, фитнес-центров, эти услуги должны работать на всю мощь и не зацикливаться на тех, кто проживает в гостинице.
Пример из практики: в одной гостинице был большой конференц-зал, которые простаивал месяцами. Владельцы терпели-терпели, а потом переделали его в тренажерный зал. И заработало! Туда стали приходить люди извне. Сыграло расположение: рядом не было больших залов, стали стекаться клиенты, и направление начало приносить доход.
Было бы неплохо сделать при отеле коворкинг-центр, люди будут приходить в дневное время арендовать рабочее пространство. Можно создавать целые комплексы, всё зависит от фантазии владельца бизнеса. Главное — не замыкаться.
Коворкинг в отеле Jen Beijing в Пекине (Китай). Фото: ehotelier.com
Андрей Михайлов
Менеджер по развитию направления гостиничного бизнеса R-Keeper Uzbekistan
Подключать онлайн-бронирование
Онлайн-бронирование — очень важный инструмент, поскольку есть возможность напрямую общаться с будущим гостем. Сейчас лишь 1% гостиниц и туроператоров продают услуги через интернет.
Пока у нас есть маленькая сложность с подтверждением оплаты, но в ближайшее время всё это решится, потому что банковский сектор развивается очень активно.
При оплате картами Visa или Mastercard средства должны быть быстро проведены через наши банки и подтверждены в кассе гостиницы. Администратор должен оперативно выдавать подтверждение об оплате, иначе клиент будет нервничать — подтверждение о брони есть, а об оплате нет.
Пока еще этот механизм до конца не отработан. Большинство гостиниц работает с бесплатной отменой брони. И если гость забронировал 10 дней проживания, а ближе к дате говорит, что не приедет, гостиница может потерять деньги. С этим никто ничего поделать не может. А если будет стопроцентная предоплата с подтверждением, при отмене брони можно удержать 30 или 50 процентов. И гостиница не остается в накладе.
Далеко не во всех отелях есть возможность бронирования онлайн. Кто-то размещается на сторонних сервисах типа Booking.com и не понимает, что можно сделать свой сайт и продвигать его для прямого бронирования без посредника. Или как минимум сделать связку: свой сайт плюс сторонние ресурсы.
Собственный сайт хорош тем, что вы получаете прямой доступ к гостю, и он может выбрать номер по цене, которую предлагает сам отель, без комиссии посредника.
Вы можете дать информацию о свободных номерах, разместить панорамные фото, показывающие комнаты со всех ракурсов, рассказать о дополнительных услугах, акциях и скидках.
Да, Booking.com — хорошая продвинутая компания, популярная площадка со множеством пользователей, отличный сайт с быстрым поиском. Но этот сервис не гарантирует самую низкую цену. Многие знают Booking.com, но не знают, например, Altrins.com, сайт Международного альянса путешествий, хотя цены там намного ниже. Так что везде есть свои нюансы, и собственный сайт позволит управлять предложениями по всем критериям, по которым гости ищут гостиницу.
Первые результаты на Booking.com при поиске номеров в Ташкенте на период с 1 по 7 мая
Улучшать сервис и обучать персонал
Подготовка персонала оставляет желать лучшего. Большинство гостиниц занимается этим самостоятельно, но если генеральный директор, его заместитель или генеральный менеджер не имеют образования в гостиничном бизнесе, он не сможет научить подчиненных.
Когда заходите в крупную гостиницу, где работа с персоналом на высоком уровне, подходите к стойке — и администратор сразу разулыбался, и если вам понадобится услуга, которой в этой гостинице нет, он всё равно вам поможет: позвонит куда нужно, сведет вас с нужными людьми, то есть решит вашу проблему в любом случае. Чуть дальше от Ташкента в гостинице поменьше вас тоже встретят с улыбкой, но скажут: «У нас нет такой услуги, извините».
Сколько администратора ни обучай, его подготовка будет зависеть от практического опыта, иначе это просто человек, который прослушал лекцию. Администратор становится боевой единицей тогда, когда он побывал в нестандартных ситуациях и готов к ним, умеет мыслить соответствующе и самостоятельно принимать решения.
Поэтому нужны не только курсы, но и стажировки в лучших гостиница города. Даже два-три месяца стажировки в Radisson, например, это очень хорошо, это уже опыт работы. Нужна реальная связь между теорией и практикой.
Должна быть структура или организация по подготовке администраторов и другого персонала для гостиниц. Есть идея открыть на нашей базе такой центр, в том числе с изучением систем автоматизации, которые включают разные виды онлайн-бронирования. Надеемся найти партнеров среди гостиниц, чтобы реализовать этот проект и готовить менеджерский состав вплоть до управленческого.
Все крупные гостиницы в Узбекистане — это предоставленные бренды. Если на рынок зайдет сам представитель бренда, представляете, какой уровень он сюда принесет? Мало никому не покажется. А внешние игроки будут заходить, со всего мира: и сетевые отели, и мини-отели, и рестораны. Драка будет еще какая, но это хорошо.
Ресепшн отеля Radisson Blu Iveria в Тбилиси (Грузия). Фото: Hotels.com
Развивать инфраструктуру
К сожалению или радости, в Ташкенте всё меньше места, степень застройки очень высока. Поэтому гостиничный бизнес понемногу начинает отодвигаться к окраинам, даже к Ташобласти. Не удивлюсь, если скоро появятся отели в районе Тойтепы. Почему бы и нет? Город расширяется, это проекты на будущее.
Но если не будет инфраструктуры, не будет развития гостиничного бизнеса. Параллельно со всеми остальными сферами услуг нужно развивать инфраструктуру вдоль основных республиканских трасс: строить кемпинги, мотели, закусочные, рестораны, создавать дополнительные возможности. Задача развивать сопутствующую инфраструктуру должна быть поставлена на государственном уровне. И радует, что у нас началось движение в этом направлении.
С другой стороны, можно построить гостиницу где угодно, вопрос в том, какой продукт можно будет там предоставлять. Вспомните, как начинался Лас-Вегас — с одного казино в гостинице посреди пустыни. Тот, кто основал этот бизнес, знал потребности людей, чем их удивить и как всё это продвигать.
Нельзя ограничиваться Самаркандом, Бухарой и Хивой. Наступает вечер — в музей не пойдешь, на исторические достопримечательности не посмотришь. Любой турист хочет отдохнуть и развлечься. Если возможностей для этого не будет, не будет и развития.
Надо создавать дополнительные точки для отдыха, как в Турции, Египте — то есть двигать индустрию развлечений и отдыха в целом.
Ранее Кахрамон Шукржанов рассказывал о том, что мешает наладить бизнес-процессы на ресторанном рынке Узбекистана.
