Как Spot сообщал в январе, во всех центрах государственных органах Узбекистана поручено внедрить электронную очередь. Тогда стало известно, что на реализацию проекта будет выделено 30 млрд сумов.

Об опыте внедрения системы управления электронной очередью и оценки качества в центре госуслуг в Самарканде рассказывает компания Utouch.

Олег Шеламонов

Руководитель компании Utouch

Проблема

Ситуация с очередями и обслуживанием в агентстве государственных услуг Самарканда оставляла желать лучшего:

  • ежедневная бессистемная живая очередь;

  • скопления посетителей вокруг персонала агентства;

  • отсутствие четкого понимания работы организации со стороны населения;

  • отсутствие грамотного распределения нагрузки на персонал.

Всё это создавало помехи в работе и увеличивало время обслуживания.

Что делать

Мы определили несколько этапов ликвидации ежедневного негативного фактора в работе агентства:

  1. Установить сенсорный информационный киоск электронной очереди с наименованием услуг и выдачей талонов на очередь на русском и узбекском языках. Рабочие места сотрудников подключить к системе электронной очереди. В зоне ожидания установить монитор, транслирующий текущий вызов номеров визуально и в виде голосового оповещения.

  2. Избавить сотрудников агентства от скопления посетителей вокруг рабочих мест, определив зону ожидания вызова для посетителей. Такая мера позволит эффективнее обслуживать клиента, не отвлекаясь на бесконечные вопросы, разговоры, шум и т. д.

  3. Предоставить руководству агентства доступ к конструктору отчетов системы электронной очереди. В конструкторе семь видов отчетов по более чем 60 показателям. Таким образом руководитель отделения может, к примеру, каждый понедельник получать по электронной почте информацию о работе офиса за прошедшую неделю: динамику клиентопотока, изменениях в показателях эффективности деятельности персонала в разрезе операторов или рабочих мест, отчет о пропускной способности отделения и т. д.


Фото: Utouch

Результат

Теперь, прежде чем обратиться к сотруднику, необходимо получить талон на очередь в терминале, который расположен в холле агентства. Посетитель выбирает одну из 54 услуг на сенсорном экране: коммунальные услуги, подача заявления в дошкольные образовательные учреждения, услуги по вопросам недвижимости, лицензирование деятельности, регистрация субъектов предпринимательства и т. д. Когда подходит очередь, соответствующий номер загорается на ТВ-панели и звучит голосовой вызов.

Реклама на Spot.uz

Система помогла решить задачи специалистам различных секторов агентства.

1. Соблюдение трудовой дисциплины

Менеджмент полностью контролирует персонал: своевременное начало и конец смены, технических и обеденных перерывов, скорость обслуживания и загрузку каждого оператора в режиме онлайн. Это позволяет оперативно управлять ситуацией, распределяя потоки посетителей по дополнительным сотрудникам.


Фото: Utouch

В первый же день работы мы обнаружили, что основные скопления очередей случаются на этапе получения электронной цифровой подписи, которую выдавали всего несколько сотрудников.

Схематика их работы была непростой: сначала посетитель дожидается своей очереди, чтобы обратиться с вопросом к сотруднику. Чтобы решить вопрос, сотруднику необходимо выдать электронную цифровую подпись, а для этого посетителю нужно сначала оплатить пошлину в кассе.

После оплаты сотрудник перенаправлял посетителя к другому столу для решения вопроса, с которым посетитель изначально явился в агентство. Итог — мытарства от одного стола к другому приводили к ежедневным конфликтам в агентстве. Руководство решило эту задачу путем распределения выдачи электронной цифровой подписи на большее количество сотрудников.

В первый месяц работы киоском воспользовались около 7 тысяч человек, это почти на 2 тысячи человек больше, чем в предыдущий месяц.

Данные, к сожалению, не максимально точные, поскольку получить информацию у агентства о количестве посетителей в день до внедрения СУО нам не удалось (они сами никакой статистики не вели). Благодаря системе электронной очереди стало понятно, сколько человек приходит в среднем в течение дня, какой услугой чаще всего пользуются, сколько в среднем обслуживаются.

2. Анализ производительности

Отдел кадров получил возможность анализировать производительность труда в целом по предприятию и в разрезе сотрудников, координировать сезонное привлечение дополнительной рабочей силы, мотивировать персонал методом поощрений и/или административных взысканий.

Из статистики можно узнать, как долго выполняются одни и те же операции, насколько загружен каждый из операторов в течение дня и в какое время присутствует на рабочем месте. Исходя из этого можно оптимизировать работу сотрудников по нескольким направлениям.


Фото: Utouch

Во-первых, данные о времени выполнении операций позволят выявить лучшие практики. Во-вторых, информация о загрузке сотрудников поможет оптимизировать распределение обязанностей по фронт-линии так, чтобы максимально использовать их рабочее время. В-третьих, исходя из характера потока клиентов, можно составить графики работы сотрудников таким образом, чтобы в каждый момент времени на рабочем месте было столько из них, сколько необходимо для обслуживания клиентов.

Таким образом, полное использование данных из электронной очереди поможет сократить время ожидания клиентов, оптимизировать численность персонала и время выполнения операций.

В среднем киоском пользуются 350−450 человек в день. За пятидневную рабочую неделю через агентство проходит около 1800 человек (на основании отчетности СУО с 25 по 29 июня).

До упорядочения очереди количество обслуживаемых посетителей было ниже на 35−45% (на основании наших замеров), поскольку многие уходили, не дождавшись своей очереди, или даже не пробовали в нее вставать, если видели большое скопление народа в помещении и отсутствие порядка.

3. Работникам бухгалтерии доступна функция прогнозирования клиентского трафика, от которого зависит планирование доходной и расходной части бюджета.

4. Персонал работает более продуктивно из-за того, что не отвлекается на вопросы посетителей, а вместо этого выполняет свою работу тщательно, минимизируя ошибки и стрессовые ситуации.

Вот такие данные мы собираем ежедневно:


Скриншот: Utouch

Посетитель указывает номер талона и сотрудника, у которого обслуживался, и дает его работе оценку. Есть возможность выбрать причину негативного отзыва либо написать комментарий самостоятельно. Эти же данные получают руководители агентства и имеют возможность оперативно реагировать. В киоске также предусмотрена камера, которая делает фото человека, ставящего оценку. Это нужно в первую очередь для того, чтобы исключить случаи жульничества.

5. После внедрения СУО время ожидания своей очереди посетителем сократилось минимум на 30%. До внедрения системы посетитель в среднем ожидал своей очереди 60−70 минут. После упорядочения работы агентства срок ожидания сократился до 35−45 минут, в зависимости от часа пик (на основании наших замеров и отчетности СУО).


Фото: Utouch

Если раньше работа агентства была максимально некомфортной как для сотрудников, так и для посетителей, то после упорядочения очереди сотрудники стали чаще слышать слова благодарности от посетителей. Больше не нужно сдерживать толпу буквально руками (мы сами были свидетелями ежедневных баталий), всем стало намного легче.

Оборудование и программное обеспечение

Часть оборудования для СУО мы производим сами, другую часть изготавливают наши партнеры.

Компоненты электронной очереди:

  • сенсорный терминал для выбора услуг или вопросов обращения и печати талонов с номером очереди;
  • информационное табло системы (как правило, ТВ-панель), которое располагается в зоне ожидания и предназначено для отображения движения очереди;
  • пульты операторов системы служат для работы в системе (вызов следующего, откладывание вызова, повторный вызов, закрытие обслуживания, перенаправление к другому оператору или в другое окно).

Если у вас есть интересные кейсы, которыми вы хотите поделиться, отправляйте их нам на почту info@spot.uz. Рубрика бесплатна.