Так сложилось, что первым цифровым банком в Узбекистане станет иностранная компания — TBC Bank Group PLC, которая в конце апреля получила лицензию от Центрального банка на право осуществлять деятельность в стране.
Филиалы банка, количество которых к концу года будет три, будут отличаться от традиционных банковских офисов. Они больше будут похожи на магазины Apple, где акцент делается на самообслуживание.
«Мы не планируем ограничиться „диджитализированной“ аудиторией и для удобства клиентов, для которых важно получение банковских услуг с участием консультантов, мы открываем фронт-офисы. Основная задача консультантов в офисах — помогать клиентам самостоятельно пользоваться нашими услугами и продуктами. Это новый опыт для узбекистанцев», — сказал в интервью Spot ССО TBC Bank Uzbekistan Евгений Вишневский.
Предварительное разрешение на создание цифрового банка получил также Anor Bank, учредителями которого, по данным Telegram-канала Bankers.uz, выступают выходцы из правления одного из крупных частных банков страны.
Пилотный офис TBC Bank в Ташкенте. Фото: из презентации банка.
Так, уже в этом году в Узбекистане могут заработать сразу два цифровых банка.
С чего все начиналось
Первые шаги на пути к цифровизации банковского сектора Узбекистан начал ставить еще в начале 2018 года. Тогда на законодательном уровне утвердили курс на внедрение и развитие цифровых банков.
Спустя несколько месяцев пользователям стали доступны онлайн-вклады (первыми их внедрили в Hamkorbank), затем появилась возможность конвертировать валюту через мобильное приложение.
Сейчас функционал приложений намного шире: дистанционно можно не только открывать вклад и менять валюту, но и оформить кредит, заказать карту, переводить средства на карту, получить денежный перевод, управлять счетами, оплачивать товары и услуги.
Однако полноценная цифровая трансформация сферы пока не произошла.
Эксперты рынка отмечают, что уровень цифровизации сектора еще низок. Банки находятся еще в начале пути и пока далеки от того, чтобы признать их цифровыми.
Несмотря на то, что практически все банки страны обзавелись мобильными приложениями, а некоторые даже двумя (для физических и юридических лиц), большая их часть — формальное выполнение указа «сверху».
Как писал для Spot эксперт по диджитализации и прорывным технологиям Умид Ахмедов, банковская система страны характеризуется высокой концентрацией: более 80% (сейчас уже 85%) банковских активов находится в руках государства. «Это и объясняет тот факт, что пока сверху не скажут, банки самостоятельно искать новые пути развития не будут», — отмечает эксперт.
Это мнение он высказывал летом того же 2018 года. С тех пор банки, как частные, так и государственные, претерпели некоторые изменения.
На рынке наблюдается активизация деятельности госбанков. Как говорил в интервью Spot председатель правления Infinbank Бобур Бурханов, политика государства подталкивает госбанки быть более конкурентными на рынке, максимизировать прибыль.
«К тому же правительство намерено продать инвесторам государственные доли в некоторых компаниях — в таких условиях банку нужно обращать внимание на качество портфеля, клиентскую базу, прибыльность и другие показатели», отметил он.
Акцент банки с государственной долей, в том числе, сместили в сторону обслуживания физических лиц. Вслед за частными, они стараются сделать свои продукты и услуги более доступными и простыми в использовании.
«За последние несколько лет банковская сфера в Узбекистане совершила рывок в развитии. Большинство банков стали предлагать свои продукты и услуги по цифровым каналам, мобильные приложения стали удобнее, их функционал значительно расширился. И вообще банки наконец обратили внимание на розничный сектор и на наших граждан как на потребителей банковских услуг», — отметил Евгений Вишневский.
Правда, получается не у всех одинаково хорошо. Заявленные как дистанционные услуги в итоге приходится получать в офисе банка, большинство приложений имеют низкие рейтинги в Google Play и App Store, потому что помимо сбоев в работе отдельных продуктов, отказать может вся система: зачастую это происходит из-за обновления, после которого пользователи даже не могут войти в приложение. Чат-боты, созданные для более оперативного взаимодействия с клиентом, отвечают по несколько часов, если вообще дают ответ.
Так, все возвращается на круги своя: чтобы получить информацию приходится звонить в контакт-центр и ждать подолгу ответа оператора, чтобы выполнить простую операцию, как замена карты, нужно ехать в филиал, в котором эта карта выпущена, ждать там очереди, к тому же иногда терпеть медленное и грубое обслуживание.
Однако, есть и примеры довольно успешной реализации цифровых решений, в том числе мобильных приложений, например, Apelsin «Капиталбанка», Milliy от НБУ, Joyda от «Промстройбанка», InfinBANK, Ipak Yo`li Mobile, Hamkor Mobile и другие.
Приложение InfinBANK. Фото: Spot
Причем, все чаще банки делают приложения доступными не только для своих клиентов. Так банковский сектор отвоевывет обратно долю рынка, которую захватили платежные организации, как Payme, CLICK, Upay и другие.
«Раньше платежные агрегаторы обслуживали более 50% карточных транзакций в национальной валюте путем обработки платежей с карт. Сейчас банки „проснулись“ и стали возвращать этот бизнес себе. Агрегаторы более не могут развиваться, если не станут банками, так как им остро не хватает валютно-обменных и кредитных операций, интеграции с международными транзакциями», — отметил заместитель председателя «Узпромстройбанка» Улугбек Таваккалов.
Заместитель председателя «Капиталбанка» Сергей Гимадиев добавил, что благодаря бурному цифровому развитию банковского сектора за последние два года, платежные организации теряют свои позиции на всех фронтах.
«Все новинки и услуги появляются сначала в банковских приложениях, например, бесконтактное считывание карт, платежи any2any, „Яндекс.Кошельки“ и другое. Кроме этого, за счет специфических банковских услуг, как конвертация, онлайн-вклады, денежные переводы, доставка карт и кредитование, у банков есть конкурентное преимущество, которое обеспечивает постоянный переток клиентов в банковские приложения», — подчеркнул он.
Как должно быть
Цифровизация банковской сферы — сложный и комплексный процесс. Но конечная его цель понятна и проста — сэкономить ресурсы (время и деньги) как клиентов, так и самих банков.
Как это выглядит для пользователя:
банк доступен в любое время по любому удобному для клиента каналу: банковский офис, колл-центр, видеосвязь, банкомат, мобильный и интернет-банкинг, чат-боты, соцсети и мессенджеры;
клиент забывает дорогу в офис банка, потому что может получить любую услугу удаленно: открыть карту с доставкой ее на дом, оформить кредит, открыть вклад и так далее;
обслуживание становится более персонализированным, вплоть до индивидуальных тарифов. Все благодаря большим данным, используя которые банки знают о клиентах столько, чтобы самим предлагать услуги, не дожидаясь запроса.
Банкомат. Фото: Евгений Сорочин / Spot
Классический пример цифрового банка — российский Тинькофф банк, у которого нет ни единого офиса. Основные его каналы взаимодействия — это сайт и мобильное приложение, через которые можно заказать карту (ее доставят на дом бесплатно), оформить кредит (в том числе наличными, которые также доставят клиенту) или вклад. Пополнять карту или снимать наличные клиенты могут через банкоматы, а все общение происходит через цифровые каналы.
Для банка цифровизация — это в первую очередь возможность оптимизировать расходы:
«Более 5 000 человек открыли вклады в онлайн-режиме. Это означает, что банк сэкономил 5 000 вкладных книжек, не распечатал договора в двух экземплярах и приходный кассовый ордер, сотрудник не потратил 15 минут времени на открытие каждого вклада и ежемесячно не тратит 5 минут на выплату процентов по ним, бухгалтер и кассир не участвовали в данной операции и тоже сэкономили по 2−3 минуты своего времени. Простой подсчет показывает, сколько человеко-дней сэкономил банк. Если к этому добавить прочие операционные расходы, которые банк несет при обслуживании каждого клиента, то получится кругленькую сумма», — отмечает Сергей Гимадиев.
Внутренняя оптимизация банка также включает в себя оцифровку всех бизнес процессов. Например, внедрение кредитного конвейера, который позволяет принимать решение об одобрении или отказе заявки на кредит за несколько минут без участия сотрудника банка.
Тут тоже в игру вступают две технологии, возглавляющие цифровую трансформацию банковской сферы — это большие данные и искусственный интеллект.
Обладая информацией о доходе клиента, количестве просроченных платежей по кредитам и другими данными, система за несколько минут проводит анализ и выдает положительный, либо отрицательный ответ, или высчитывает оптимальную для определенного заявителя процентную ставку.
«При скоринге (автоматическая оценка кредитоспособности клиента на основе данных о нем) присутствуют элементы big-datа. Но пока это скорее small-data, как я их в шутку называю. Мы ограничены базой собственных клиентов. Реально большие данные используют сотовые операторы, которые владеют информацией о перемещении абонентов: где он живет, какие рестораны посещает, как часто бывает в командировках и так далее. На Украине, например, скоринг учитывает даже контакты потенциального заемщика. Если он часто общается с людьми из черного списка банка, то уровень риска по данному клиенту возрастает. В Узбекистане пока сотовые операторы не предоставляют геоаналитику. Поэтому мы обогащаем базу данных за счет собственных источников», — отметил представитель «Капиталбанка».
По словам зампреда «Узпромстройбанка», сейчас данные о клиенте разбросаны в процессинге, транзакционной и других системах банка.
«Мы запустили проект по созданию корпоративного хранилища данных, который соберет вокруг клиента все данные о нем. На втором этапе построим витрины данных, опираясь на которые можно строить аналитику и, соответственно, маркетинговые кампании», — отметил Тавакалов.
Такой массив информации нужен банкам не только для того, чтобы оценить кредитоспособность заемщиков.
Банк получает и хранит огромное количество информации о клиенте — от его дохода и среднего чека в магазине до времени совершения операций по карте и их локации. Если правильно управлять этими данными, можно на их основе предлагать клиенту кредит в нужный для него момент.
Положительное влияние пандемии
Вынужденная изоляция людей с одной стороны, и повышение интереса населения к электронной торговле (покупки в интернет-магазинах, заказ продуктов из супермаркетов и еды из магазинов) — с другой привели к резкому развитию цифровых банковских услуг.
В частности, появилась возможность удаленного открытия карты национальных и международных платежных систем, которую сотрудники банка доставляли клиенту домой.
Доставка карт «Узпромстройбанком». Фото: пресс-служба банка.
«Банки смелей стали продавать свои продукты в онлайне и переносить процесс идентификации с этапа создания заявки на этап доставки продуктов потребителю. Стали развиваться интернет-эквайринг, курьерская доставка, удаленный скоринг, неидентифицированный мобильный кошелек. После возврата к прежней жизни, думаю, розничные услуги останутся в онлайне, так как показали свою состоятельность», — считает Улугбек Таваккалов.
Сергей Гимадиев сообщил, что «Капиталбанк» в период карантина запустил удаленную выдачу денежных переводов и доставку карт всего за неделю.
«Я и представить себе не мог, что такое возможно. Мы срочно перестроились по всем направлениям: усилили круглосуточный контакт-центр, предоставили клиентам новые услуги, некоторые виды платежей, например, оплата по реквизитам, в период карантина стали работать бесплатно», — отмечает он.
Чего ожидать в будущем
По данным Центрального банка, количество банковских карт, находящихся в обращении, превышает 21 млн. При этом, пользователями дистанционных банковских услуг по состоянию на 1 января 2020 года являются свыше 10 млн человек. Большую их часть (93% или 9,4 млн) составляют физические лица.
Это с одной стороны указывает на успешность усилий банков Узбекистана на пути к полностью цифровому банку, с другой — демонстрирует огромный потенциал для роста.
Выход иностранного игрока с готовыми, протестированными на практике цифровыми решениями, несомненно, оживит рынок.
«Два года назад это [выход TBC Bank в Узбекистан] была бы катастрофа для всего банковского ритейла. Сейчас банковская система Узбекистана уже подготовлена к конкуренции. В целом это дополнительный скачок нашего развития и пример улучшения клиентского опыта. Я уверен, что население выиграет от выхода на рынок TBC банка, а сотрудники банков еще раз задумаются над лозунгом «Банк для клиента, а не клиент для банка», — считает Гимадиев.
Банки, не начавшие процесс цифровой трансформации сейчас, рискуют остаться за бортом через несколько лет.
С другой стороны, в стране имеются инфраструктурные проблемы, которые не позволяют банкам диджитализироваться быстрыми темпами. В частности, это низкий уровень проникновения интернета и смартфонов.
«Проникновение, а также стоимость мобильного и фиксированного интернета — это главные стопфакторы развития электронной коммерции. Проникновение смартфонов на уровне 40−45% тоже является сильным ограничением. Но уверен, что в ближайшие 5 лет эта картина значительно улучшится», — считает Сергей Гимадиев.
А также цифровизация требует регуляторных изменений:
«Ключевая особенность цифрового банкинга — возможность открытия банковского счета без физического присутствия клиента. Сейчас банки Узбекистана не имеют такой возможности, но мы ожидаем изменения в нормативных документах, которые позволят открывать счета клиентам удаленно в ближайшее время, возможно, до конца этого год», — отметил Евгений Вишневский.
Эксперты прогнозируют, что в ближайший год банковский сектор претерпит сильные изменения. По мнению Улугбека Таваккалова, через год такие профессии, как менеджеры по продаже карточных и кредитных продуктов, останутся только в учебниках, потому что весь розничный бизнес уйдет в онлайн.
«Коммунальные и разовые платежи будут совершаться через приложение прямо с дивана, ипотека — выдаваться у застройщиков, автокредиты — у диллеров, карты рассрочки — в торговых сетях. Люди в большей степени будут взаимодействовать с банком через контакт-центр, мобильные платформы и банкоматы,» — отметил он.
Цифровизация помогает экономить время и ресурсы сотрудников и клиентов банка, говорит Гимадиев. Благодаря диджитализации резко упала себестоимость всех операций, клиенты довольны качеством и скоростью услуг — со всех сторон одни плюсы.
«Мы уже не строим здания, мы расширяем серверные емкости и улучшаем программный код. Потому что цифровизация заставляет хорошо подумать, прежде чем открывать новый филиал или минибанк: не проще ли просто поставить киоск самообслуживания или банкомат. Расширение филиальной сети уже не приносит прежнего дохода», — считает представитель «Капиталбанка».
Он также добавил, что 98% клиентов — юридических лиц практически забыли дорогу в филиалы банка, потому что все операции выполняют дистанционно.
По мнению экспертов KPMG, в ближайшие 10 лет банквоский сектор изменится так, как не менялся последнее столетие. Важно, что рынок расширяется за счет игроков, которые стали заниматься платежами и другими банковскими операциями, хотя для них это не является профильной деятельностью. Например, мировые технологические корпорации, как Apple, Google, Samsung, уже имеют собственные платежные сервисы.
Это заставляет такие большие и неповоротные структуры, как банки, становится более гибкими, клиентоориентированными.
