Spot продолжает серию больших интервью с руководством отечественных банков.
Открывал рубрику Бобур Бурханов, председатель правления Infinbank. На этот раз гостем стал заместитель председателя «Узпромстройбанк» Улугбек Таваккалов.
Согласно программе приватизации, банк должен реализовать 10% госдоли. Когда будет проведено IPO?
В настоящее время не планируем выходить на рынок IPO. Часть государственной доли собираемся реализовать путем привлечения кредитной линии от международных финансовых институтов.
В частности, активно работаем с IFC по привлечению кредитной линии, которая может быть конвертирована в акции банка в размере около 15% уставного капитала.
Для этого, помимо прочих требований, банку необходимо пройти определенную трансформацию. С этой целью мы сотрудничаем с IFC и совместно внедряем лучшие практики зарубежных банков, в том числе европейских.
Чем узбекская модель банка отличается от европейской?
Главное отличие заключается в том, что у них нет понятия «филиал», а есть точки продаж, в которых больше работников фронт-офиса и меньше юристов, аудиторов, HR-специалистов. Бэк-офис при этом максимально автоматизирован.
Так отделение банка становится менее административным и более ориентированным на продажи, соответственно, более компактным и менее затратным.
Это то, к чему мы стремимся. Сейчас меняем бизнес-процессы, организационную структуру, переносим с филиалов функции, которые могут исполняться на уровне регионов или в головном офисе.
Например, сейчас централизуем soft-collection (первый этап досудебного взыскания задолженности, который используется при небольшом сроке просрочки — прим.).
Недавно открыли новый отдел в головном офисе, в котором работают 20 сотрудников. Они обрабатывают порядка 80% всех заявок. В филиале занимаются только теми просрочками, которые нуждаются в более тщательном подходе, а такие функции, как напомнить, обзвонить, предупредить, попросить, объяснить переданы новому отделу.
«Узпромстройбанк» владеет 13% всех активов банковского сектора. Это чуть меньше, чем активы 17 негосударственных банков вместе взятых. Считаете ли вы частные банки конкурентами, учитывая их размеры?
Если брать в расчет корпоративный сегмент и привлечение в экономику инвестиций — скорее нет. По этим направлениям частные банки заметно отстают и не являются конкурентами.
А что касается малого и среднего бизнеса, розницы, то тут все банки находятся в равнозначной рыночной среде с почти одинаковыми стартовыми позициями и поэтому являются друг другу конкурентами.
У этого сегмента клиентов выше маржинальность и диверсифицированы риски. Именно поэтому в 2019 году «Узпромстройбанк» принял стратегию на разворот в сторону МСБ и розницы и сейчас активно движется в этом направлении.
Малый бизнес исторически выпадал из поля зрения нашего банка. Всегда работали с довольно крупными, известными компаниями.
У каждой из них есть так называемая цепочка продаж — несколько сотен контрагентов (поставщиков сырья, полуфабрикатов или покупателей готовой продукции). Мы поняли, что все они обслуживаются преимущественно в мелких банках. Приняли решение привлечь этих контрагентов к себе.
Фото: Евгений Сорочин / Spot
Также важна и интересна розница, так как у каждого крупного нашего корпоративного клиента работают порой тысячи сотрудников. Они нуждаются в клиентоориентированном подходе, банковских продуктах, как кредиты, микрозаймы, валютнообменные операции, платежи и переводы
Они получают доход на зарплатные карты, выпущенные «Узпромстройбанком», после этого, к сожалению, у нас с ними цепь обрывается. Мы не знаем, куда они расходуют средства, где получают кредиты или совершают валютно-обменные операции. Мы решили внимательнее посмотреть на наших клиентов и уже предложить им не просто зарплатную карту, но и весь спектр розничных услуг.
Насколько эти розничные клиенты являются активными пользователями банковских услуг?
В определенной степени мы вынуждены создавать спрос. Например, если при выпуске зарплатной карты дать также карту международной платежной системы (Visa, например) и установить на телефон клиента мобильное приложение банка, то он начинает совершать конверсионные операции, открывать вклады в режиме онлайн.
Всего несколько лет назад люди, получив на карту зарплату, старались в этот же день обналичить средства, держать их «под подушкой» и редко пользовались банковскими продуктами.
Сейчас, наличие во всех торгово-сервисных предприятиях терминалов, а также банкоматов по всему городу, дает людям понимание, что свои деньги они могут обналичить в любое время суток, а не менее половины покупок можно оплачивать картой. Это привело к тому, что они не бегут в день получения зарплаты к банкомату, депозиты оседают на картах.
Сейчас стараемся сломать другую привычку. Для оплаты коммунальных расходов, разовых платежей и открытия вкладов клиенты приходят в офис банка. Эти же услуги можно получить через приложение JOYDA. Чтобы перевести пользователей с оффлайна в онлайн, делаем приложение более привлекательным.
К примеру, на днях запускаем новый продукт: клиентам, открывшим вклад через JOYDA, банк дарит страховой полис на весь период со страховой суммой, равной сумме вклада.
Выплаты помогут справиться с болезнью, а для нас это является хорошим инструментом привлечения клиентов в мобильные платформы.
Кроме того, мы разработали веб-версию приложения, которая будет использована на тачскрин экранах. Планируем установить их в многолюдных местах. Наши промоутеры научат клиентов осуществлять разовые платежи, не обращаясь в кассу банка.
Даже специально приобрели тачскрин экран с термопринтером, потому что обратили внимание на то, что клиенты привыкли получать квитанцию за свой платеж.
Особенно это касается пожилых людей и им никак не объяснишь, что в приложении вся информации о платеже хранится в онлайн-режиме. Поэтому добработали JOYDA таким образом, что, совершая любой платеж, человек обязательно получит квитанцию.
Сейчас банковская система более чем на 85% принадлежит государству. Как это влияет на весь рынок?
Высокая концентрация активов в банковском секторе в руках государства снизило конкуренцию в секторе, так как активы сконцентрировались в нескольких крупных банках. Высокая госдоля позволяет поддерживать стабильность в банковском секторе.
Фото: Евгений Сорочин / Spot
Минусы высокого присутствия госучастия — низкое качество управления, низкая рентабельность и возможная коррупция. Частный капитал всегда эффективней управляет активами, быстрей маневрирует на основе конъюнктуры и быстрей внедряет инициативы.
Ярким примером тому является ежеквартальное исследование Центра экономических исследований и реформ, где по финансовой доступности крупные банки получили низкие оценки.
Плюсы заключаются в том, что государственная поддержка в виде вливаний в капитал и госгарантии позволили госбанкам выйти на международную арену и привлекать кредитные линии.
«Узпромстройбанк» выпустил евробонды. Но что это дает обычному пользователю ваших услуг?
Компаниям редко удается привлечь в капитал прямые иностранные инвестиции. Пока посредником между инвесторами и бизнесом является банк.
Чтобы привлечь ресурсы из-за рубежа (от международных финансовых институтов или банка) нужно продемонстрировать свою надежность, то есть убедить в том, что вы будете выполнять требования, вовремя отчитываться, вернете проценты и само тело кредита.
«Узпромстройбанк» научился напрямую привлекать ресурсы у иностранных инвесторов. Банк является стабильным, надежным игроком на международном рынке, поэтому ему с охотой предоставляют ресурсы иностранные компании и банки.
Из года в год стоимость финансовых средств падает, мы научились фондироваться на более щадящих условиях. Думаю, эта тенденция будет продолжаться.
Означает ли это, что и для бизнеса стоимость кредита падает?
Естественно. Чем больше привлекается ресурсов, тем менее дефицитными становятся ресурсы на внутреннем рынке. Из года в год они становятся дешевле. Если раньше стоимость кредита обходилась в 14%, то сейчас банки благодаря иностранным инвестициям выводят на рынок ресурсы по ставкам на уровне 8−10%. Все зависит от типа линии, риска проекта, долгосрочности взаимоотношений банка и бизнеса.
Конечно, это не низкая ставка. Думаю, работа как государства, так и банков по ее снижению продолжится. В целом за последние несколько лет наблюдается снижение ставок фондирования.
При этом предприниматели часто сталкиваются со сложностями при получением кредита. С чем это связано? Существуют ли вообще проблемы в этом направлении сейчас?
Да, существует. Эту проблему нельзя игнорировать. Мы относимся к развивающейся экономике с высокими рисками. Зачастую поступают запросы от бизнеса с недостаточными денежными потоками и финансовым положением. Таким заявителям банк не выдает кредиты. На случай слабого залога и завышенных ставок государство создало Государственный фонд поддержки предпринимательской деятельности, посредством которого предоставляются поручительства и субсидии по ставке.
Тем не менее, проблема существует. Чтобы снизить банковскую бюрократию, мы автоматизируем кредитные процессы, занимаемся построением так называемого кредитного конвейера. С другой стороны начали использовать внешние базы данных, которые позволяют снизить объем бюрократии.
К примеру, ГНК предоставляет информацию о балансе компании, ее выручке, выплаченных налогах, количестве сотрудников. Также есть база судебных приставов.
Если при этом грамотно использовать внутреннюю базу банка (обороты компании, их стабильность), то можно без излишних бюрократических проволочек принять взвешенное решение в отношении кредитной заявки клиента.
Чем меньше человек принимает участие в процессе, тем быстрее продвигается вперед заявка. В этом мы много раз убедились при кредитовании физлиц. Автоматизация процессов позволила сократить время от момента подачи заявки до получения кредита до 10 минут. Такую же систему хотим построить и для юрлиц. Кредиты они смогут получать напрямую через каналы дистанционного обслуживания.
Все-таки участие человека в какой-то степени сохранится?
Определенные сделки будут согласовываться без какого-либо участия человека. Предприниматель заберет свои деньги через канал ДБО (дистанционное банковское обслуживание), не заходя в банк, не подписывая кредитный договор.
Это будет доступно в основном действующим клиентам, которые уже прошли с нами долгий путь, не подводили нас в части обслуживания кредитов.
Другой сценарий предполагает участие человека. Если возникают сомнения в рейтинге клиента или объем запрашиваемых средств высокий, то заявка будет отправляться на андеррайтинг — это будет централизованный согласующий орган.
При одобрении заявки высылать решение будем в виде смс-сообщения на контактное лицо, чтобы тоже исключить человеческий фактор. В сообщении будет указана сумма, ставка и срок.
Если заявитель согласен с решением, в ответном сообщении отправляет цифру 1, если хочет обсудить детали в филиале банка — 2, в случае отказа — 3. Все это делается, чтобы минимизировать человеческий фактор.
Давайте вернемся к ситуации на рынке в целом. Несмотря на намерения государства сокращения своей доли в секторе, объявленные еще в конце 2018 года, госдоля в банках, наоборот, увеличивается. Как вы считаете, почему до сих пор не произошла приватизация банков?
По моим расчетам, продажа госдоли начнется с 2021 года. По постановлению президента приватизация банков будет проходить в два этапа, где сначала банки с существенной государственной долей должны пройти процедуру трансформации путем привлечения консультантов международных банков развития таких как МФК или ЕБРР. Это долгий внутренний процесс, который может быть незаметен потребителям услуг.
Трансформация идет практически во всех государственных банках. Тем или иным образом банки будут модернизировать свои процессы, чтобы предоставлять новые, конкурентоспособные продукты и услуги, в том числе через дистанционные каналы.
Поделитесь мнением о состоянии банковской отрасли Узбекистана. Какие вы видите проблемы, вызовы и сильные стороны сферы.
Потенциал рынка заключается в том, что Узбекистан — страна с большим населением, растущими доходами, кроме этого растет уровень проникновения интернета и доступность смартфонов. Это создает основу для развития банковского сектора.
К плюсам также можно отнести низкую закредитованность населения, высокую подушку капитала и наличие неосвоенных рыночных них.
Как я уже отмечал, одной из положительных изменений является создание множества внешних баз данных у министерств и ведомств, позволяющих банкам отказаться от бумаг и бюрократии.
Фото: Евгений Сорочин / Spot
В то же время банковская отрасль технологически, методологически, заметно уступает банкам Казахстана, Украины, России. Этому повлияла закрытость нашей экономики до 2017 года, которая привела к снижению конкурентной среды, монополии Uzcard и вендоров АБС (автоматизированная банковская система — прим.) Последние, находясь в монопольной среде, не давали доступ к сервисам и не развивали их сами. Потребности бизнеса удовлетворялись долго и неэффективно.
Кроме этого, до 2018 года в Узбекистане не было единого идентификатора физических лиц (сейчас это ПИНФЛ и единый уникальный код НИБДД), что привело к дублированию информации в клиентских базах.
Что изменилось после 2017 года?
Ситуация кардинально поменялась. Отрасль стала более либеральной. Например, сейчас банки могут поставить новую АБС. Раньше такое было практически невозможно.
Появились международные платежные системы, которые интегрируются с локальными системами. Иностранцам стало легче использовать свою карту в Узбекистане.
Во время карантина это не особо заметно, но до марта проходили колоссальные объемы безналичных платежей с использованием международных карт, выпущенных за пределами республики.
Регулятор перешел на режим риск-ориентированного подхода. В частности, он не вмешивается в методологию банков, Все инструкции, положения, которые действовали на протяжении последних 15 лет, полностью отменены. Банкам предоставлено право самостоятельно настраивать процессы.
Uzcard тоже меняется. Компания создала рабочую группу, которая с участием банков будет разрабатывать новые, интересные продукты, в том числе интерчейндж, которого никогда не было на рынке.
Эта комиссия способствует развитию карточного бизнеса: на рынке появятся современные стимулирующие продукты, как кэшбэк, а также новые устройства самообслуживания, в которые банки будут не боясь вкладываться.
Но банковский сектор технологически все еще отстает даже от соседнего Казахстана?
К сожалению, да. Чтобы этот разрыв сократить потребуется несколько лет. Пока мы не построим современные каналы дистанционного банковского обслуживания, не обновим АБС, либо не построим фронтальные программы (на CRM, BPM), не создадим сервисную шину, позволяющую интегрировать внешние системы и автоматизированные устройства, пока не установим депозитарные автоматы, которые принимают деньги и инкассируют на расчетный счет, банк не сможет считать себя модернизированным.
В Казахстане все это уже работает. Там карту можно получить через автомат, который также используется для идентификации личности. Наши банки идут в сторону развития, но понадобится еще несколько лет, чтобы догнать уровень Украины, Казахстана или России.
Ситуация на рынке меняется с приходом иностранных игроков?
Сама новость о приходе игроков подтолкнула банки на IT-трансформацию и к пересмотру своей старой методологии, основанной на бюрократии и излишних шагах согласования.
Tenge Bank сейчас ведет работу с МСБ, TBC нацелен на розницу. Это непременно скажется на улучшении клиентского сервиса и выводе на рынок новых продуктов и каналов.
Фото: Евгений Сорочин / Spot
Tenge Bank более года работает на рынке Узбекистана. Это как-то сказалось на секторе в целом?
Казахстанский банк хорошо финансирует юридических лиц. У каждого десятого юрлица есть приглашение от Tenge Bank. Он хорошо работает с МСБ и корпоративными клиентами. Локальным игрокам не стоит расслабляться. Tenge Bank непременно заберет их клиента и заставит часть оборотов осуществлять через свой банк.
«Узпромстройбанк» представил приложение JOYDA в начале мая. Поделитесь результатами, если они есть.
Главным прорывом JOYDA является смена методологии продаж кредитов. Раньше кредиты продавались долго и только своим клиентам.
Сейчас через приложение ежемесячно оформляется 10 тыс. кредитов на сумму 100 млрд сумов, 10% от этой суммы являются товары маркетплейса, остальные 90% — кредиты на карту.
Второе преимущество JOYDA в том, что он стал ближе к торгово-сервисным предприятиям и производителям (мерчантам). Ведь именно они нуждаются в дополнительных каналах продаж и платежеспособном спросе своих клиентов. Именно их потребности создали концепцию JOYDA еще в прошлом году.
Создание маркетплейса означает, что банк расширяет свои границы?
Маркетплейс приблизил друг к другу продавцов и потребителей, создал экосистему, где встречаются банк, мерчанты, потребители, страховщики, логисты и другие игроки рынка.
Страхование финансовых рисков осуществляется компанией PSB Insurance, доставка товаров — почтовой службой Fargo, что позволило банку выйти в регионы.
Хотим все продажи кредитов перенести с физических офисов в JOYDA. Хотим разместить на торговой площадке автомобили. Клиент сможет в приложении выбрать машину, удаленно оформить кредит на нее, а затем забрать авто у дилера.
На следующем этапе представим на площадке жилье от застройщиков, имеющих положительную репутацию, и начнем выдавать на него ипотеку.
Маркетплейс также выступает инструментом инвестирования. В нем разместим с 10 ноября золотые слитки, следующим этапом станет продажа обезличенного золота.
Еще одним шагом в развитии маркетплейса является создание его веб-версии, которая будет доступна в тачскрин экранах у многих мерчантов.
Это позволит банку создать смарт-офисы. Там, помимо прочего, клиенты смогут получить банковскую карту через специализированные устройства — картоматы.
Банк отказывается от крупных филиалов в пользу маленьких офисов?
Да. В наших планах уже нет открытия новых физических офисов. Вместо них будут компактные точки продаж.
По всей стране имеется 2 тыс. почтовых отделений, в том числе и отдаленных регионах. В них можно организовать прием платежей от населения, например, по коммунальным платежам, денежные переводы.
Для меня лучшим решением по удаленным офисам является установление трех устройств: тачскрин дисплея с веб-версией JOYDA, картомата и банкомата. Также нанять одного промоутера для идентификации и помощи населению в использовании устройств. Это позволит банку сэкономить минимум 20 млн сумов на каждом удаленном офисе в месяц.
Развивая дистанционные каналы обслуживания мы разгружаем сотрудников банка. Если раньше для выдачи кредита им приходилось терять по 3 часа на каждую заявку, сейчас при помощи приложения клиент получает ответ за 10 минут.
Это привело к смене общей картины администрирования. Раньше в штате были профессиональные аналитики, так называемые кредитчики — люди с большим опытом работы, которые могут по глазам человека определить мошенника. Сейчас нет смысла нанимать таких сложных, дорогих специалистов.
Работу, которую они выполняют, можно передать IT-платформе, то есть кредитному конвейеру. А для продажи продукта набрать недорогих, простых сотрудников с приятной внешностью и умением красиво говорить.
Если говорить о будущем любого банка, через 5−7 лет высококлассные профессиональные юридически, экономически подкованные люди будут не нужны. Потому что всю эту задачу будет выполнять IT-платформы.
Каким банк будет через пять лет?
Более модернизированным. Обязательно будет внедрена биометрия. Будет продвинутая CRM-система, которая расскажет продавцу о привычках и предпочтениях клиента, о его связях и потребностях. Все эти данные банк получит из своего корпоративного хранилища, из внешних баз (процессинг, социальные сети, АБС и CRM).
Бэк-офис будет полностью автоматизирован. Розничные продавцы все станут одновременно кассирами. Банкоматы будут идентифицировать клиентов по биометрии (например, отпечатку пальца) и обслуживать без карты.
Фото: Евгений Сорочин / Spot
Население перестанет пользоваться бумажными паспортами, вместо них будет единый ID-код. Номер мобильного телефона также будет служить идентификатором личности.
Карты уйдут в прошлое, на их место придут виртуальные карты и токены, которые через NFC смартфона или мобильное приложение будут проводить платежи.
Точки продаж банка не будут в виде классических филиалов или центров банковских услуг. Все точки продаж будут перенесены в офисы телеком операторов, почты, сетевых ритейлеров, автосалоны, шоурумы застройщиков
У каждого ритейлера на сайте будут моментальные предложения к заявке от нескольких банков.
Потребители не будут ходить в офисы банка, так как все будет доступно в дистанционных каналах и точках продаж у мерчантов. Колл-центры банков превратятся в полноценные точки продаж, где потребитель удаленно сможет купить любые продукты и услуги банка.
Продукты для малого и среднего бизнеса также будут доступны в каналах дистанционного обслуживания, включая мгновенные нецелевые кредиты на оборотный капитал, SWIFT-переводы, конверсионные операции.
