Spot по традиции подводит итоги года с предпринимателями и экспертами — представителями различных сфер.
2020-й стал испытанием для всех. Это был год массового эксперимента с удаленкой, тотальной перестройки бизнес-процессов и взаимопомощи. Это был тяжелый год как для тех компаний, которые были вынуждены приостановить работу из-за введенных ограничений, так и тех, кто продолжал свою деятельность во время локдаунов. Последние столкнулись с возросшей в разы нагрузкой, к которой не были готовы.
С другой стороны 2020 год стал драйвером масштабных перемен. Наиболее ярко это отразилось в банковском секторе. Локдаун подстегнул банки развивать дистанционные услуги.
О том, чем год запомнился для банковской отрасли, какие изменения произошли в финтехе и чего ожидать от 2021 года Spot побеседовал с заместителем председателя правления «Капиталбанка», руководителем цифрового филиала Apelsin Сергеем Гимадиевым.
Каким был 2020 год
Пандемия показала, что главное в банковской сфере — это удаленное обслуживание и цифровизация. С объявлением первого локдауна мы быстро перестроили бизнес-процессы. Сразу запустили услугу бесплатной доставки карт, на сегодняшний день владельцам доставлено свыше 17 тыс. карт. Одними из первых наладили выдачу денежных переводов через мобильное приложение, процесс подачи заявки и рассмотрения кредита перенесли в онлайн, запустили оплату по реквизитам.
Фото: Евгений Сорочин / Spot
Несмотря на то, что наши офисы продолжали работу, немногие клиенты могли их посетить, а потребность в услугах оставалась. Поэтому усилили контакт-центр, в том числе корпоративный, который начал работать 24/7. До карантина более 90% платежей юрлица проводили в режиме онлайн — через интернет банкинг или мобильное приложение. Сейчас эта цифра достигла 99%. Пандемия позволила быстро оцифровать тех клиентов, которые по старинке приносили платежки в банк.
«Капиталбанк» один из немногих выдавал населению автокредиты в апреле-мае этого года. За одну ночь создали сайт, где клиенты могли выбрать модель, подать заявку на кредит и получить ответ после рассмотрения банком. За два месяца нарастили портфель автокредитования почти на 150 млрд сумов.
Так, достойно перенесли карантин, компенсируя потери в одном направлении доходом от другого. Например, возникают проблемы с возвратом кредитов. Но тяжелого урона банк от этого не получил, все довольно регулируемо. Клиенты относятся с пониманием: в тяжелый период мы предоставили кредитные каникулы, теперь они стараются закрывать задолженность.
Приходилось отказываться от бюрократии, чтобы оперативно внедрять новые услуги. С объявлением карантина в банке был создан комитет реагирования, куда входили члены наблюдательного совета и правления. В комитете решения принимались быстрее. Для этого пришлось отказаться от стандартных процедур рассмотрения вопросов: многие этапы ускорили, от части из них вовсе отказались. Что-то оцифровываем, а что-то модернизируем.
Кроме того, Центральный банк упразднил многие инструкции, которые мешали нам быстро и качественно обслуживать клиентов. Например, была инструкцию по вкладам, в какой-то момент регулятор предложил банкам разработать свои положения, и, если они соответствуют всем нормам, внедрять их. Мы воспользовались возможностью и сейчас обслуживаем клиентов в независимости от филиала/города открытия счета, вклада или карты. Любой клиент может открыть свой вклад в Ташкенте, а снять или пополнить его в Нукусе или Андижане.
Запускали новые услуги буквально за несколько дней благодаря команде разработчиков, сотрудников, прописывающих бизнес-процессы, контакт-центру, который работал круглосуточно и отвечал на вопросы клиентов. Возникала идея, каждая команда прорабатывала свою часть — проверка клиента, идентификация, внутренний контроль, предотвращение фрода, затем утверждали проект, запускали, обучали операторов. И так одна услуга за другой.
Продолжаем сохранять этот темп. Доказательством служит то, что некоторые продукты в Apelsin появляются намного раньше, чем в других платежных приложениях, банках. Например, переводы any2any, которые позволили переводить деньги откуда угодно, куда угодно: с HUMO на Uzcard и наоборот, с банковских карт на кошельки и так далее. Услуга «Мой дом», которая пользуется популярностью, позже появилась в других приложениях. Первыми запустили HUMO Pay. Таких примеров много.
Фото: Евгений Сорочин / Spot
Каким был год для банковского сектора
Ипотека стала доступней для населения. Раньше ставки были коммерческие и банки выдавали кредит на короткий срок — 3−5 лет под 27−30% годовых. Это было неподъемно. Банки не могли выдавать длинные кредиты, потому что депозиты привлекаются на короткий срок — 1−3 года. Сейчас за счет средств госбюджета есть возможность выдавать ипотеку под 19% на 20 лет. «Капиталбанк» уже освоил 75 млрд сумов, выделенных Министерством финансов. Темпы ипотечного кредитования продолжают расти.
Создана Компания по рефинансированию ипотеки, которая позволяет на таких же приемлемых условиях получить кредит на покупку жилья на вторичном рынке. Для населения это большой плюс, так как не все могут позволить себе квартиру в новостройке.
В этом году регулятор ввел приемлемые ставки по кредитам и депозитам. Доходность вкладов в национальной валюте упала примерно на 25% (с 23% до 17% годовых). При этом большого оттока средств не наблюдаем. Есть небольшой переток из сумовых в долларовые вклады. Ставки валютных депозитов остались на прежнем уровне.
Последние годы «Капиталбанк» больше привлекал средства от населения в иностранной валюте. Рост объема валютных депозитов продолжается. Также наблюдаем небольшое замедление темпов по сумовым вкладам, но нельзя утверждать, что это связано с введением приемлемых ставок.
Банки имеют право устанавливать любые ставки, но все предпочитают придерживаться рекомендаций регулятора, иначе банк сам себя задушит. Центральный банк вводит механизмы стимулирования, в частности коэффициент усреднения обязательных резервов увеличился с 35% до 75%. Если эти льготы не будут применяться, банк может не соответствовать определенным требованиям регулятора, что может даже привести к приостановке кредитования или других операций.
Фото: Евгений Сорочин / Spot
Думаю, со временем эти рекомендации будут сняты либо смягчены. Сейчас ситуация в экономике сложилась таким образом, что для ее поддержки понадобилось введение приемлемых ставок. Поэтому отношусь к этому вопросу как к правилам дорожного движения: регулятор выставляет предупреждающий знак, а участники рынка следуют ему.
Событие года — создание цифрового филиала Apelsin
Одно из ключевых изменений в «Капиталбанк» в 2020 году — создание цифрового филиала Apelsin. Это маленький банк внутри банка со своими полномочиями, своим управлением и упрощенными процессами. Все в филиале построено вокруг приложения Apelsin, при этом мы не привязаны к «Капиталбанку» и можем обслуживать клиентов любых банков. Все это позволяет нам быстро развиваться.
Изначально Apelsin не предполагался как отдельная платежная организация. Это было мобильное приложение банка с таким звучным, интересным, неожиданным названием. Бурный рост сподвигнул нас к тому, что мы отделились в самостоятельный филиал. На днях исполнился год с момента запуска приложения. За это время было зарегистрировано 284 тыс. человек, совершено более 1,5 млн оплат, 3,6 млн переводов с карты на карту.
Раньше владельцы карт одного банка никогда не установили бы приложение другого. Но при этом у них всегда был CLICK или Payme, потому что они для всех. Мы пошли по этому же пути — убрали рамки и сделали Apelsin доступным для всех. Сейчас клиентов «Капиталбанка» среди зарегистрированных пользователей всего около 20%. Поэтому было выбрано такое название.
Когда приложение созвучно с наименованием банка, оно так и остается приложением банка. Тенденция создания универсального приложения растет на рынке: Zoomrad от Aloqabank, Joyda от «Узпромстройбанка», Quant от Qishloq Qurilish Bank и другие.
В нескольких рейтингах Apelsin занимал первое место. Мы боремся за свою оценку, за каждый отзыв в Google Play и App Store, стараемся держать рейтинг на уровне 4,8 звезд. По количеству отзывов мы с огромным отрывом опережаем все банки (17 тыс.), уступаем только Payme (26 тыс.) и CLICK (19 тыс.), который уже 9 лет на рынке.
Первыми среди банков запустили оплату через USSD, таким образом вышли в ту сферу, в которой доминировал CLICK. Платежные организации и банки теперь делят один рынок. Началось это еще весной 2018 года, когда появилась онлайн-конвертация. До этого банки были зарегулированы. С тех пор регулятор поменял вектор движения и начал бурно поддерживать цифровизацию услуг. Центральный банк полностью поддерживает инициативы игроков рынка, в отдельных случаях сам стимулирует внедрение новых услуг.
Раньше наш рынок отставал от соседних стран лет на 10. Думаю, мы догоним их за 1−2 года благодаря тому, что можем многие этапы развития перешагивать. Например, если соседи разрабатывали кредитный конвейер 10 лет, мы делаем его за 4−5 месяцев.
Конкуренция растет, потому что рынок большой и все больше людей охватываются банковскими услугами. Растет количество карт, смартфонов. Ежегодно в Узбекистане продается порядка 3 млн телефонов, большая часть которых смартфоны. Компании хотят быть первыми на рынке и отхватить кусок растущего пирога. Банки поедают долю CLICK, Payme и других платежных приложений. У нас есть преимущество — карточный процессинг (выпуск Visa, Mastercard, переводы между картами международных платежных систем), кредитование.
Фото: Евгений Сорочин / Spot
Появился дух соперничества. Например, соревнуемся с Ravnaq Bank кто больше стран охватит в переводах между картами Visa. Преимущество было на их стороне — 38 стран против наших 28. Но недавно мы расширились до 53 стран и внедрили возможность отправки средств с карты Visa любого банка Узбекистана, теперь ждем ответного хода от Ravnaq Bank. А кто выигрывает от этого соперничества? Пользователи.
Удобство для клиента — главный приоритет. Есть ряд операций, на которых мы ничего не зарабатываем, например, HUMO Pay. «Капиталбанк» запустил услугу первым, как и полноценный цикл переводов между картами HUMO и Uzсard. Работники бюджетных организаций, которые одними из первых получили карты новой платежной системы в качестве зарплатной, до сих пор остаются нашими лояльными клиентами. Раньше были случаи, когда HUMO принимали не во всех торговых точках и владельцы карт сталкивались с проблемой перевода своих средств на Uzcard. Мы предоставили им эту возможность и с каждой подобной услугой увеличиваем свою аудиторию.
Перевод операций в онлайн позволяет сокращать наши расходы: на персонал, электроэнергию, бумагу и так далее. В частности, с начала года доля онлайн-вкладов в иностранной валюте увеличилась с нуля до 13%, в национальной — с 10% до 37%.
Условия вкладов довольно гибкие, есть возможность пополнения и частичного снятия средств. Вкладчики могут в начале месяца ставить на депозит всю зарплату, чтобы деньги «работали», а не лежали попросту на карте, а по мере необходимости снимать часть денег. Мало кто станет для этого ежемесячно приезжать в филиал банка, стоять в очереди, отпрашиваться для этого на работе. В приложении все это можно сделать в несколько кликов.
Операции становятся более эффективными, поэтому штат уже не расширяем. Также не планируем открывать физические точки продаж, в них нет необходимости, так как везде имеются банкоматы, финансовая грамотность населения растет, что позволяет людям получать банковские услуги самостоятельно через приложение, а не при помощи сотрудника в филиале банка. Кроме того, мы можем сотрудничать с торговыми точками и устанавливать там свое программное обеспечение. Сейчас такой проект реализован в точках продаж Ucell и ряде других партнеров, где для покупки смартфона можно подать заявку на кредит.
Чего ждать от 2021 года
Продолжится активная цифровизация отрасли. Уже сейчас многие банки избавляются от старых приложений и создают новые, более интересные продукты. Будет улучшаться качество обслуживания клиента. Всем придется реагировать на потребности пользователей, чтобы не растерять аудиторию.
Сейчас ставки по вкладам и кредитам практически сравнялись, только хороший сервис заставит человека пользоваться тем или иным приложением. Даже если мы запускаем какие-то услуги первыми, через пару недель этот функционал появляется в других банках или платежных приложениях.
В следующем году ожидается бурное развитие кредитования. Банки создают маркетплейсы (Joyda от «Узпромстройбанка», Chakana от «Агробанка»). «Капиталбанк» также делает большие ставки на маркетплейс, в котором будет применяться механизм холдирования — продавец не получит денег пока не доставит товар. Это подстегнет поставщика вовремя выполнять свои обязательства.
Прорабатываем политику возврата товара. Пользователи смогут оценивать поставщиков. Мы дорожим своим именем, поэтому будем прощаться с продавцами с плохой репутацией.
Фото: Евгений Сорочин / Spot
Мы не идем в суперапп, как Joyda. Маркетплейс от «Капиталбанка» будет в виде веб-сайта с адаптацией под смартфоны. Одна из главных причин такого решения — в веб-версии что-то доработать, улучшить не составляет труда, в приложении это требует целого обновления. Поэтому решили не утяжелять приложение, которое и так тяжелое и для пользователей из регионов, где скорость и доступность интернета ниже, Apelsin может быть неподъемным.
В дальнейшем Apelsin выделится в цифровой банк. Это будет дочерний банк при «Капиталбанке» со своим председателем, правлением. Планируем во второй половине следующего года начать подавать документы. Процесс открытия филиала Apelsin занял короткое время, решение приняли в августе, 28 октября уже был открыт цифровой филиал. Думаю, процесс перехода в дочерний банк тоже не затянется надолго.
Помимо работы с розницей планируем привлекать юридических лиц, обеспечить им полное обслуживание, кроме кассового. Как и в случае с физическим лицами будем отталкиваться от удобства для клиента. Например, знаем, что бухгалтера любят работать в 1С и не хотят заходить в банковское приложение. Мы решили сделать интеграцию, чтобы одним кликом зарплату или платежку можно было отправить в банк.
Цифровой банк не лучше обычного, даже в чем-то иногда проигрывает, например, не может выдавать наличные. Нам остается брать сервисом, качеством, скоростью обслуживания, дополнительными функциями.
В качестве примера можно привести российские банки «Сбер», «Тинькофф», у которых есть целый ряд решений для бизнеса — цифровой бухгалтер, юрист, продвижение бизнеса, аналитика, инвестиции. Это путь в экосистемы, мы будем идти по нему.
