Исследовательская команда Bank.uz составила первый рейтинг служб клиентской поддержки банков Узбекистана.
Как составлялся рейтинг
На основе данных по двум каналам связи: call-центр и онлайн-поддержка. В рейтинг включены 27 розничных банков, которые ответили на обращение исследователей.
В список не попали банки, которые не ответили на звонок, а также те, у которых не оказалось продуктов, по поводу которых обращались исследователи.
Для оценки качества работы call-центра «тайный покупатель» звонил в каждый банк три раза с одним из вопросов:
- какие условия вклада на сумму 150 млн сумов;
- какие условия у кредита на сумму 50 млн сумов;
- местонахождение ближайшего к нему банкомата.
При оценке работы онлайн-поддержки «тайный покупатель» задавал один из вопросов через онлайн-чат на сайте, а если его не было, то через социальные сети (Instagram) или Telegram.
Разговоры с операторами колл центров оценивались по трем категориям: общие параметры звонка/чата, сам разговор и точность предоставляемой информации.
Все контакты с банками совершались в максимально комфортное для служб поддержки время — с 10 до 12 часов, а также с 15 до 17 часов дня.
Что показал рейтинг
Лучшую оценку среди call-центров показал TBC Bank — 4,76 баллов. Как выглядит топ-5:
- TBC Bank — 4,76.
- Ravnaq Bank — 4,51.
- Банк «Ипак йули» — 4,51.
- «Хамкорбанк» — 4,49.
- «Даврбанк» — 4,43.
- «Универсалбанк» — 4,40.
Сразу пять банков показали лучший результат по качеству работы службы онлайн-поддержки:
- InFinBank — 4,70.
- «Капиталбанк» — 4,70.
- TBC Bank — 4,70.
- «Трастбанк» — 4,70.
- «Хамкорбанк» — 4,70.
Общий рейтинг:
- TBC Bank — 9,46.
- «Хамкорбанк» — 9,19.
- Банк «Ипак йули» — 8,81.
- InFinBank — 8,46.
- «Капиталбанк» — 8,36.
Успеть за 2 минуты
При звонках в среднем пришлось ждать ответа оператора 2 минуты 30 секунд. У лидера рейтинга TBC Bank время ожидания составило 39 секунд, в то время как у оказавшего на последнем месте Ipoteka Bank — 8 минут 32 секунды.
В целом ответы операторов онлайн-поддержки оказались не очень оперативными — среднее время около 6 часов.
Быстрее всего решить проблему «тайного покупателя» по телефону смогли решить операторы TBC Bank — 1 минута 30 секунд, дольше всех с этим справлялись сотрудники Asakabank — 4 минуты 18 секунд.
В среднем банки решают проблему клиентов по телефону за 2 минуты 18 секунд.
Получение информацию через онлайн-поддержку занимает существенно больше времени, но все же есть банки, которые справлялись с этим значительно быстрее других. Лидером оказался Orient Finans Bank с показателем в 1 минуту.
Немного статистики
Операторы банков были вежливы в 70% случаев. Правда, имя клиента спрашивали и обращались по нему только 18% операторов. Около 80% операторов обладали хорошей дикцией.
90% операторов смогли сдержать самообладание, когда «тайный покупатель» повторно задавал один и тот же вопрос.
Качество связи во время звонка было удовлетворительным у 86% банков. Информация о времени ожидания или номера очереди имеется только у 71% банков. Наличие рекламы во время ожидания имеется только у 15% банков.
Что в итоге
Частные банки оказались более клиентоориентированными — только три государственных банка попали в первую десятку, причем замыкая ее.
Большинство банков недостаточно подготовлены, чтобы отвечать на обращения клиентов посредством онлайн.
Только у шести банков на сайте имеется возможность live-чата со службой поддержки, а с 10 сайтами вообще не удалось выйти на связь ни по одному из онлайн каналов связи (live chat на сайте, социальные сети, Telegram).
Обычно сотрудники банков хорошо подготовлены к общим вопросам, но когда дело доходит до деталей, то они переключают звонок на специалиста, берут время для уточнения или советуют узнавать в филиалах.
Call-центры банков в целом вежливы, отвечают и решают проблемы в среднем за 2−3 минуты. Операторы редко ошибаются, но для полной информации бывает необходимо подождать какое-то время или все-таки поехать в ближайший филиал.
Подробнее с исследованием можно ознакомиться тут.
Ранее Spot писал, что Bank.uz составил рейтинг лучших карт VISA Classic в Узбекистане.
