Первого клиента ждали несколько месяцев
Моя работа всегда была связана с туризмом, но я не планировал открывать свое дело. В 1992 году Турция приняла из Центральной Азии 10 тыс. людей, из Узбекистана приехали 2 тыс. туристов, чтобы изучить страну и ее возможности. Я был одним из первых, кто поехал посмотреть Турцию, год учился и жил в этой стране.
В то время там было мало туристов. Позже, в 2003 году я уволился из одной западной компании, мне предложили поработать менеджером по отправке в новом туристическом бизнесе. В процессе работы я понял, что это мое, и в том же году вместе с товарищем открыл компанию Miramax Travel Management.
Нашим первым офисом была маленькая комната в бывшей гостинице Тата (ныне Le Grand Plaza Hotel — прим.) Мы не знали, что делать, думали, что бизнес пойдет сам собой.
В то время аренда помещения и стоимость мебели была невысокая, поэтому запустить свое дело было нетрудно, но при этом получение лицензии от Кабинета министров длилось от трех до шести месяцев.
Фото: Евгений Сорочин / Spot
Было сложно, в первый год я отдавал долги и ничего не заработал. Мы открылись в октябре, через полгода сооснователь компании уехал за рубеж и занялся IT-направлением, а наш первый турист пришел только в мае.
До этого времени просто платили $440 за аренду комнаты. Мы были на исходе и могли прогореть, если бы еще месяц не было туристов.
Я думал, что у нас хорошая локация, но при этом не было денег на рекламу, а у людей в то время особо не было интернета и гаджетов. Поэтому мы сделали флаеры, которые пришлось самим же раздавать.
Мы с коллегой пошли в самый дорогой в то время торговый центр Demir. Флаеров было не очень много, поэтому раздавали их наиболее обеспеченным, на наш взгляд, посетителям и рассказывали им о своей компании.
Я думал, что нужно выбирать места с более-менее состоятельной публикой. Я не ошибся: оказалось, что для нас локация играет большую роль. Раньше было важно находиться в центре города, потому что люди из спальных районов практически не покупали туры.
Сейчас появляются другие нюансы: мало того, что офис должен быть в хорошем месте, рядом обязательно должна быть парковка для клиентов, но в центре города таких мест все меньше.
Особенности работы турагентов
Несколько лет мы работали в турагентстве вдвоем с помощницей, сейчас у нас в штате семь-восемь человек. Лучшее, что должен уметь турагент сегодня — хорошо гуглить. Если человек не умеет работать с данными из сети, то из него не получится туроператор.
Нужно анализировать тонны информации, тогда люди увидят, что ты — хороший специалист. Мы изучаем страны, поэтому заработанные деньги часто тратим на поездки.
Наш самый большой помощник по некоторым направлениям — это Google.
Фото: Евгений Сорочин / Spot
Работа турагента не заканчивается в шесть вечера. Иногда путешественники попадают в непредвиденные ситуации — заболевают, теряют багаж, опаздывают на самолет, они могут написать нам и в два часа ночи.
Поэтому сотрудникам нужна супер-стрессоустойчивость, всегда приходится держать себя в руках и вежливо общаться с клиентами. Если один турист уйдет, он за собой потянет еще десять человек.
Наш бизнес завязан на личностях, про каждого сотрудника можно долго рассказывать. Поэтому вряд ли на турагентствах можно построить крупный корпоративный бизнес.
Основной костяк турфирмы сохраняется неизменным, некоторые специалисты работают с нами уже пять−шесть лет, хотя иногда бывает и текучка. В туризме нет привязанных к зарплате работников, они все — свободные творческие личности.
Главное, чтобы был результат. Любая турфирма держится на людях. Есть постоянные туристы, которые 15 лет с нами. Благодаря им мы на ногах.
Если у новой турфирмы нет 20 надежных семей, которые реально могут позволить регулярный отдых, она быстро развалится.
Продвижение
Раньше рекламироваться было тяжело. Работала только цыганская почта: ты должен ждать, пока клиент съездит и потом расскажет где-нибудь в чайхане, как он куда-то путешествовал.
Сейчас много возможностей для продвижения, но все это требует больших денег: SMM-специалисты, Google-инструменты. В это нужно вкладываться, а в это время миллионы турфирм тоже продвигаются.
У меня всегда была идея создать блог и продавать туры с помощью небольших рассказов. Мы создали блог о туризме Tatil.uz, и многие говорят, что у нас один из лучших онлайн-ресурсов по отправке туристов из Узбекистана.
Однако постепенно этот контент отходит на задний план: люди стали меньше читать, сейчас больше популярно видео.
На рекламу уходит около 10 млн сумов в месяц — это зарплаты контент-менеджерам и продвижение. Недавно мы сократили бюджет. Мы можем себе это позволить, потому что нас знает масса людей.
Фото: Евгений Сорочин / Spot
Почему в Узбекистане до сих пор мало туристов
Когда мы открылись, путешественников было мало. Сейчас их куда больше, но при этом изначально высокая маржинальность упала, поскольку выросла конкуренция.
Во всем мире туристические компании работают на 2−3% от оборота, и мы тоже к этому идем. В первые годы у нас было около 50−100 лояльных семей — это постоянные клиенты, которые регулярно путешествуют.
В нашей сфере есть отправляющее и принимающее направление, а также внутренний туризм. Мы не только отправляем соотечественников на отдых за рубеж, но и принимаем туристов из Турции, России, Казахстана, Малайзии. Сейчас из-за пандемии последних немного.
В этом году, например, сформировались всего три группы. Я бы хотел больше приемом заниматься, это более интересно и прибыльно.
Узбекистанцы до сих пор меньше путешествуют по сравнению с жителями других стран. В Алма-Ате, например, порядка 300 тыс. активно выезжающих туристов, а в Ташкенте их около 40−50 тыс. У нас многое упирается в финансы и менталитет.
Казахстанцы во что бы то ни было, поедут отдыхать, это в их традициях, плюс в соседней стране более высокий уровень жизни. В Узбекистане даже если человек состоятельный, у него другие приоритеты: купить машину, сыграть свадьбу на 600 человек.
К тому же в Казахстане условия другие — есть много кредитных ресурсов, большая конкуренция, много рейсов — из-за этого стоимость поездок уменьшается.
Я раньше думал, если у нас будут туры по $300−400, люди будут их скупать как горячие пирожки. У нас уже есть турпакеты за $400−500, но за их покупкой очереди не выстраиваются.
Если казахская семья из двух родителей и ребенка потратит на такой отдых $1500, то для наших семей из пяти-шести человек подобная поездка обойдется намного дороже. В основном все упирается в деньги.
Люди, может и хотят путешествовать, но мало кто может позволить себе отдых за границей.
Количество заявок на туры меняется в разные годы. В 2017 году впервые за долгое время открыли прямой рейс из Ташкента в Карловы Вары, до этого все летали либо через Москву, либо через Стамбул. Тогда было огромное количество заявок.
Конечно, сейчас из-за пандемии можно путешествовать только в ограниченное количество стран. В пандемию мы на 70−80% упали и теперь не знаем, когда все откроется. В прошлом году мы семь месяцев просто сидели дома.
В целом мы работаем не на массового клиента, а с более сложными турами и странами, для которых необходимо очень тщательно готовить документы. Сейчас многие подобные туры по Европе и Америке закрыты, как и круизы.
У нас также было лечебное направление по Европе. В Ташкенте всего пять−шесть компаний могут организовать подобные поездки, к тому же нас знали многие посольства. Когда много лет работаешь, то выходишь из массового рынка на более высокий сегмент.
Фото: Евгений Сорочин / Spot
Как развивается рынок турфирм
Когда мы открылись, в Ташкенте было максимум 10−15 аналогичных фирм. Сейчас, по моим наблюдениям, в Ташкенте примерно 500 компаний — туроператоров и турагентств. Я мало с кем из них взаимодействую, но многие успешные современные фирмы называют меня учителем, хотя по факту предприниматели к этому сами должны прийти, это призвание.
К тому же опыт очень долго и трудно накапливается, но в дальнейшем приносит свои плоды. Со временем даже налаживаются связи с менеджерами крупных отелей.
В туризме много обмана, особенно когда на эту сферу повлияла пандемия. Было очень сложно, я не думал, что все настолько будет плохо. Туристические компании потеряли офисы, бизнесы, у многих долги.
К тому же вы ничего не сможете сделать, если ваш иностранный партнер внезапно обанкротился или страна запретила возвращать деньги туристам, как это сделала Чехия.
К нам приходят клиенты, требуют вернуть деньги, и приходится отдавать им собственные средства, которые мы потом нигде не получим обратно.
Чтобы выйти на прибыль понадобится около двух-трех лет. Я смог позволить себе и своей семье отдых только через три года работы, хотя у турагентов есть определенные льготы в отелях. Несколько лет назад маржинальность составляла 7−10%, сейчас в среднем 2−2,5%.
С академическими турами дела обстоят немного лучше, так как молодые компании не всегда знают правила процедур в посольствах, владеют языками и имеют связи. Если туристу испортить паспорт отказом, потом это очень сложно «отмыть».
Многие фирмы сейчас демпингуют. Особенно любят снижать цены новые компании, которые не могут предложить туристам ничего интересного. Немало компаний лопается, бывает, что банкротятся зарубежные фирмы, и в такой ситуации от тебя уже ничего не зависит.
Прогнозы
В Узбекистане уже два-три года происходят процессы, как в России и в мире в целом. Раньше каждая компания была туроператором, а сейчас уже есть четыре−пять крупных туроператоров. Они формируют туры, заказывают самолеты и предлагают агентам вроде нас свои пакеты.
За счет развития интернета многое переходит в онлайн-формат, и сфера сервиса умирает. Во многих странах можно оформить туристическую поездку одним кликом, возможно, этот бизнес когда-нибудь полностью перейдет в онлайн.
Для тех, кто хочет открыть турфирму, осталось немного времени. Хотя не думаю, что турагентства в Узбекистане смогут полностью организовать свою работу онлайн. Во-первых, это огромные ресурсы, перевести все сложные процессы в сеть очень дорого и долго.
Во-вторых, у нас люди до сих пор не доверяют интернету, культура получения информации из сети очень низкая. Поэтому им легче прийти в турагентство и получить информацию об отелях, направлениях и так далее.
