С началом пандемии цифровая трансформация всех сфер жизни получила сильнейший импульс. В банковской сфере это выразилось в форсированном переходе в дистанционные каналы. Технологическими драйверами этого процесса стали искусственный интеллект (ИИ), омниканальность и речевые технологии. О том, как использовать все преимущества современных диалоговых систем в финансах, поделился руководитель направления развития голосовых продуктов и интеллектуальных сервисов компании BSS Юрий Ледаков.

Локдаун и новая банковская реальность

Пандемия серьезно изменила мир, в том числе и банковский. И хотя банки еще до пандемии активно развивали обслуживание в цифровых каналах, многие клиенты предпочитали приходить в отделения.

Локдаун заставил банки, ритейл и другие бизнесы переходить полностью на онлайн-обслуживание. Теперь получить кредит или ипотеку дистанционно, без посещения банка — реальность.

В контакт-центры приходят роботы

Переход к обслуживанию клиентов в дистанционных каналах привел к кратному увеличению обращений клиентов в контакт-центры. Существенно выросла потребность в операторах, задача которых консультировать, сопровождать продажи, работать с обратной связью от клиентов и так далее. А это существенные дополнительные расходы.


Однако современный уровень развития ИИ, нейронных сетей и автоматизации уже сейчас может повысить эффективность контакт-центров без увеличения штата операторов.

Что может робот в банке

Банки, как и другие бизнесы, ориентированные на дистанционное обслуживание, отмечают серьезный эффект от автоматизации, реализуемой на алгоритмах ИИ и машинного обучения.

Омниканальный умный и самообучаемый робот способен выполнять функции оператора входящей линии, телемаркетолога, аналитика и других специалистов. Он взаимодействует с разными категориями клиентов — обслуживает новых и действующих, ведет поиск по холодным базам, выявляет первичный интерес и сопровождает клиента в онлайн-режиме, работает на удержание и апсейл.

Виртуальный ассистент нивелирует факторы человеческих ошибок, максимально быстро реагирует на запросы клиента, адаптируется под ситуацию в онлайн-диалоге, проактивен и постоянно обучается за счет обширного опыта коммуникаций и автоматической аналитики.

Омниканальный робот — ключевой аналитик банка будущего

Омниканальный робот — это единый универсальный хаб, через который проходят все клиентские активности. Такой робот представляет собой бесшовную омниканальную среду с текстовым и голосовым общением на входящих и исходящих запросах причем с сохранением контекста во всех каналах.

Машина фиксирует все нюансы общения с клиентом, распознает намерения, понимает, о чем идет речь, после подключения оператора следит за тем, как общаются сотрудники. Вся эта информация обрабатывается в автоматическом режиме.

Обладая полной, всеобъемлющей информацией о коммуникациях с клиентами, система является мощным аналитическим инструментом. Позволяет прогнозировать объективное состояние бизнеса в режиме онлайн.

Робот также может формировать рыночные тренды благодаря быстрому получению обратной связи от клиентов. В режиме диалога с оператором клиенты могут говорить о конкурентах, их банковских продуктах и услугах. Для банка это ценная информация, которую оператор может пропустить, а робот обязательно запомнит и предоставит заинтересованным сотрудникам.

Собранная роботом информация позволяет повысить эффективность принятия решений. Помогает контролировать качество обслуживания, проводить быстрое обучение сотрудников на актуальных живых примерах клиентского общения. Позволяет формировать продуктовые линейки и группы в соответствие с ожиданиями рынка, выявлять серые зоны упущенной выгоды. Маркетинг, используя данные от робота, понимает, как эффективно расходовать рекламный бюджет.

Будущее уже здесь

Говоря о банке будущего и возможностях омниканального робота, стоит сказать про уже работающие решения. Одним из таких является омниканальная диалоговая платформа Digital2Speech компании BSS, которая успешно внедряется и работает в банках, телекоме, госструктурах, электронной коммерции, на транспорте.

Она включает виртуальных помощников в текстовом и голосовом каналах, речевую аналитику, голосовую биометрию, исходящие обзвоны. Все эти инструменты полностью взаимосвязаны, и могут работать эффективно как по отдельности, так и в разной конфигурации, в том числе все вместе — в зависимости от выбора и задач клиента.

К тому же внедрение проходит крайне быстро и требует мало данных для обучения, а во многих случаях совсем не требует, так как уже есть готовые модели, интеграционные коннекторы и адапторы, успешно работающие в других проектах.


Робот с поддержкой узбекского языка

И в завершении важный инсайд. Полным ходом идет обучение омниканального робота BSS пониманию обращений и поддержанию диалогов на узбекском языке. Совсем скоро он сможет помогать банкам и другим организациям и компаниям, где есть большой объем взаимодействия с клиентами, автоматизировать их обращения. Это позволит оперативно отвечать за запросы клиентов, повысить их лояльность и разгрузить операторов контакт-центра.

Если бизнесу необходимы виртуальный помощник в текстовом и голосовом канале, речевая аналитика, голосовая биометрия или автоматизация исходящих обзвонов клиентов, можно использовать речевые решения компании BSS.

BSS — компания разработчик омниканальной диалоговой платформы Digital2Speech на основе искусственного интеллекта, которая помогает улучшить клиентский опыт и снизить затраты. Используется не только в банках, но в любой сфере, где есть большие объемы взаимодействия с клиентами.

Во всем вопросам обращаться к директору по развитию BSS в Узбекистане Пулату Халиулину.

Телефон: (+998) 97−155−00−27.

На правах рекламы.