Рынок доставки из ресторанов в Узбекистане стал стремительно развиваться в последние два года и к 2026 году может достичь $6 млн — сейчас его размер составляет $3,7 млн. Появляются новые агрегаторы, укрепляют старые позиции.
Но как и на любом молодом рынке, игроки здесь порой совершают ошибки, критичные для собственного бюджета и своих партнеров и клиентов. О некоторых из них рассказал генеральный директор Broniboy в Узбекистане.
Зайнобиддин Ниёзов,
генеральный директор Broniboy в Узбекистане.
Неправильно выстраивают работу с ресторанами
Ключевая ошибка агрегаторов на рынке Узбекистана — условия, на которых они работают с ресторанами. Средняя ставка комиссии для ресторанов у местных агрегаторов — 20% от суммы заказа. А когда объем заказов становится больше, цифра снижается до 15% вместо того, чтобы повышаться. По такой модели работает главный агрегатор доставки в Узбекистане — Express24, который задает тон для остальных игроков рынка.
Соответственно остальные, особенно новички, вынуждены держать комиссию на том же уровне или демпинговать. В результате, они и вовсе опускаются цифры до 10−15%.
Чтобы картина была более наглядной, можно сравнить с уровнем комиссии в России: в среднем это 33%, а для отдельных заведений она может доходить до 37%.
Конечно, для ресторанов 20%, а то и 10−15%, выглядят выгоднее, чем 33−37%, но только в краткосрочной перспективе. А для самих сервисов доставки это путь в никуда.
Когда комиссия на уровне 20%, а то и ниже, каждый заказ приносит убытки для агрегатора. Новые игроки, выходящие на рынок, сжигают свои бюджеты, пытаясь занять весомую позицию, но зачастую не доходят до прибыли и закрываются. В результате рынок доставки не развивается — на нем продолжают существовать несколько крупных сервисов, а остальные появляются и исчезают.
А из-за того, что агрегаторы очень мало зарабатывают при такой комиссии, если они при этом не занимают условную половину рынка, они не могут развиваться как сервис. Весь бюджет идет на «базовые нужды», и прибыли на улучшение пользовательского опыта, повышение уровня обслуживания клиентов, скорости доставки, обновление приложения просто не хватает. Это ведет к стагнации агрегаторов и косвенно влияет на отношение потребителя как к сервису доставки, так и к ресторану.
При этом, как показал опыт работы менеджеров по продажам Broniboy в Ташкенте, за много лет у рестораторов сложилось мнение, что 20% — это максимально допустимый предел комиссии. Если цифра выше, значит, сотрудничество невозможно. При этом рестораторы Узбекистана, которые раньше не взаимодействовали с местными агрегаторами, абсолютно нормально реагировали на «российскую модель переговоров» и комиссию в 30%. Они соглашались с расчётами Broniboy и подписывали договор.
Это доказывает, что низкая комиссия на местном рынке доставки обусловлена не тем, что рестораны не могут платить условные 30%, а тем, что такую схему выстроили агрегаторы и приучили к ней общепит. Менять сложившуюся ситуацию сложно, но реально, и необходимо.
Позволяют ресторанам самостоятельно обрабатывать заказы
Половина заказов доставки еды в Узбекистане приходится на сами рестораны, а не на агрегаторы. Транспортировка условной коробки с пиццей или контейнера с роллами осуществляется силами таксиста, а не курьера.
По сути, вся работа ложится на плечи ресторана, что приводит к ухудшению сервиса. Какой бы замечательной команда заведения ни была, каких бы компетентных менеджеров не наняли руководители, нереально отлично выполнять избыточный набор задач.
И здесь возможны два негативных исхода. Первый — условный администратор зала параллельно с основной деятельностью контролирует курьеров и совершает ошибки, связанные с человеческим фактором и многозадачностью. Банально: отправляет не тот заказ, не успевает отследить время доставки и так далее.
Второй — ресторан позволяет курьерам самостоятельно принимать решение, брать заказ или нет. То есть они предоставлены самим себе. Как итог, короткие заказы на близкие расстояния распределяются быстро, а заявки на более далекие подвисают. Потому что это менее выгодные варианты: для курьера ценнее, например, сбегать по двум адресам в километре от ресторана, чем выполнять один заказ за 10 км.
Вдобавок, курьеры могут принимать решение о сплите — то есть одновременно вести несколько заказов в одном направлении, но до разных точек. В результате клиент, который, например, последним из трех получит заказ, будет довольствоваться остывшим блюдом. У человека плюс один негативный опыт, а у ресторана — минус один клиент.
Бороться с «самоуправлением» курьеров помогает система с искусственным интеллектом, которая назначает курьеру заказ, оптимизирует процессы на всем пути его выполнения. В результате это уменьшает срок доставки и количество опозданий и недовозов блюд до клиентов.
А агрегаторам необходимо более активно и настойчиво заключать сотрудничества с ресторанами, чтобы максимально охватывать заведения общепита, снимать с них лишнюю нагрузку и помогать предоставлять клиенту лучший сервис.
Распределяют заказы вручную
Эта ошибка касается в первую очередь ресторанов, которые организуют собственную доставку, но и периодически встречается и у агрегаторов. Если при этом сервис не проводит активно аналитику загруженности по сезонам, дням недели и часам, а также не учитывает национальные особенности поведения потребителей вроде повышенного спроса на доставку в дождь или жару, могут возникать различные сбои.
Например, с утра доставка идет четко по плану: клиент заказал — через полчаса получил. В час-пик, когда все возвращаются домой или наступает обеденный перерыв, действует принцип «кто успел, тот и съел». Один клиент заказал заранее, а другой будет вынужден ждать, потому что курьеров не хватает или один конкретный попал в пробку и не может оперативно выполнить следующий заказ.
С подобными сложностями справляется, опять же, искусственный интеллект, который анализирует загруженность и автоматически распределяет курьеров, оптимизирует маршруты и помогает более четко выстроить доставку и снизить риск опозданий и задержек.
Не пытаются менять клиентский опыт
Под клиента нужно подстраиваться. Но иногда, чтобы создать ему максимально положительный пользовательский опыт, его нужно переучивать в отдельных вопросах и мягко подталкивать к непривычным для него сценариям. Однако в Узбекистане агрегаторы не всегда это делают или пытаются недостаточно инициативно.
Местный рынок приучен к использованию Telegram-ботов вместо приложений. Во многом потому, что мессенджеры в целом очень популярны в Узбекистане — а Telegram и вовсе сегодня в топе. Telegram-боты используются везде: и для заказа такси — как у MyTaxi, и для заказа еды из общепита.
Бот — это дешево, зачастую удобно для тех, кто плохо владеет современными технологиями, а также экономно для памяти телефона. Но функционал бота ограничен, лояльность интерфейса оставляет желать лучшего. Да и спорные ситуации решать в таком формате крайне трудно.
Если агрегаторы еще предлагают собственные приложения, то сами рестораны чаще отсылают к Telegram-боту, вместо того, чтобы развивать собственные IT-продукты. При этом прямая доставка из ресторанов в Узбекистане охватывает большую часть рынка. Так потребитель сталкивается с не самым приятным пользовательским опытом, если он не постоянный клиент конкретного агрегатора и ресторана.
Во-первых, бизнес становится зависим от стабильности Telegram в целом. Вот только периодически пользователи сталкиваются со сбоями в его работе: последний был в конце февраля 2022 года из-за высокой нагрузки. И в целом, по данным Downdetector, у приложения часто случаются потери соединения, и периодически — проблемы с отправкой сообщений. Сбои не глобальные, но неприятные. Особенно если воспользоваться мессенджером надо срочно.
Во-вторых, Telegram-боты не дают бизнесу нормальных инструментов для управления собственным сервисом — возможность проводить аналитику, составлять карту заказов, управлять курьерами, выполнять оптимизацию процессов. Это то, что обязательно для компании, если она хочет улучшать пользовательский опыт и наращивать базу постоянной, возвращающейся аудитории.
Проблемы возникают не только у уже существующих игроков рынка, но и у новых. Когда мы заходили в Узбекистан, в переговорах с ресторанами сталкивались с вопросом «есть ли у вас бот?» Он звучал даже чаще, чем вопрос о сумме комиссии с заказа. Рестораны хотели, чтобы мы дублировали заказы через Telegram, и того же искали у нас клиенты. Но мы оставили привычный формат взаимодействия со всеми сторонами — и партнерами, и потребителями: приложение. Потому что необходимо менять привычки рынка и доносить причины таких изменений.
Сейчас мы находимся в переходной стадии: партнеры и клиенты, которые уже воспользовались приложением, отмечают, что такой формат взаимодействия намного удобнее, чем боты. По мере активного взаимодействия с приложением они охладевают к ботам. Да, еще есть консерваторы, которые отказываются использовать сервис иначе, не хотят принимать новое. Но постепенно их доля будет становиться меньше.
В целом, многие ошибки сервисов доставки в Узбекистане сегодня связаны с изначальной тактикой развития услуги на рынке. И с тем, что со временем никто не корректировал отдельные аспекты — ни вопросы комиссий, ни каналы работы с клиентами и партнерами.
Однако сейчас самое время вносить изменения — рынок находится в той точке, где уже охвачена большая аудитория, и пора улучшать ее пользовательский опыт.
