В службу поддержки клиентов TBC Bank можно звонить с любой просьбой. Это уникальный случай, когда люди обращаются в банк не только по финансовым вопросам, но и за полезной информацией, советами и поддержкой.
«Центр счастья»
Перед выходом на рынок Узбекистана TBC Bank занялся созданием уникального контакт-центра для обслуживания будущих клиентов. Планировалось построить сервис, как у американского интернет-магазина Zappos — службу поддержки по всем вопросам. Новый колл-центр получил название «Центр счастья», операторы стали называться «менеджеры счастья».
«Главная идея в том, чтобы клиент получил от разговора с оператором положительные эмоции. Нужно найти подход к каждому собеседнику, чтобы ему захотелось позвонить еще», — сказал руководитель центра Азизходжа Якубхонов.
Деятельность «Центра счастья» началась с коммерческим запуском TBC Bank в конце 2020 года. Сегодня здесь работают 98 операторов, которые говорят на узбекском, русском, каракалпакском, английском и турецком языках. За полтора года в контакт-центр банка поступило более 100 тысяч звонков, около 3 тысяч писем и свыше 60 тысяч Telegram-обращений. Время ожидания на линии впечатляюще короткое — в среднем 9 секунд.
Команда эмпатов
При подборе персонала в контакт-центр используется скоринговая карта. Учитываются возраст, образование, опыт работы и компетенции кандидата, где по каждому из параметров присваивается определенный балл. У кандидатов с развитой способностью к эмпатии больше шансов получить работу. Эмпатов определяют на собеседовании, оценивая их ответы на конкретные вопросы.
Кандидат, получивший желанный оффер, в течение 10 дней проходит обучение: знакомится с продуктами компании, развивает soft skills, получает навыки эффективной коммуникации с клиентами. И только после успешного прохождения тренингов сотрудник допускается к работе.
Оценка эффективности работы операторов проводится регулярно. Каждый день руководство получает отчеты по звонкам и оценивает их длительность и продуктивность. Каждый разговор сотрудника с клиентом прослушивает команда экспертов. От количества успешных звонков зависит уровень материального поощрения работника.
Премии выдаются в денежной форме, сотрудники получают их исходя из ключевых показателей эффективности — KPI. Работа оператора оценивается в цифровом формате, что исключает возможность несправедливой оценки. Кроме того, раз в месяц банк премирует лучшего сотрудника каждого отдела.
Менеджеры счастья регулярно оттачивают навыки на мастер-классах, тренингах и вебинарах, которые организовывает банк. Также для них доступны бесплатные курсы английского языка, Microsoft Excel, бонусы и скидки на образовательной платформе Skillbox.
Можно звонить с любой просьбой
В «Центр счастья» TBC Bank обращаются по вопросам кредита, депозита, рассрочки и других банковских услуг, но примерно каждый десятый звонок «необычный». Люди спрашивают, как доехать до ближайшего рынка, где дешево купить фрукты или отведать вкусную самсу, а иногда звонят, чтобы узнать курс биткоина.
От операторов требуется максимальная осведомленность, сообразительность, умение импровизировать и быстро находить решение. Ниже — пример из практики:
«Позвонили, чтобы спросить, где найти дешевые фрукты в Мирабадском районе. Я порекомендовала Куйлюк, так как это оптовый рынок и там дешевле. Затем спросили, как доехать, какой из сервисов такси выгодный. Я посоветовала „Яндекс“. А в конце клиент поинтересовался нашим депозитом, и я подробно рассказала ему о продукте банка», — рассказала сотрудница колл-центра.
Другой случай — позвонил мужчина и попросил помочь ему найти утерянный накануне кошелек. Он назвал примерное местонахождение заправки — места, где он был в последний раз. Оператор нашел в интернете адрес заправки, узнал номер и передал его мужчине. Кошелек нашелся.
А еще у колл-центра TBC Bank есть собственный музыкальный трек. Его можно послушать в Telegram-канале банка.
Операторы готовы подарить хорошее настроение и ответить на любой вопрос. Контакт-центр TBC Bank дарит каждому клиенту частичку счастья здесь и сейчас в режиме 24/7.
Больше информации можно найти на сайте tbcbank.uz и по телефону: 1150.
Об АКБ TBC Bank
TBC Bank имеет 30-летнюю историю и является одним из крупных в Грузии и Закавказье. С 2016 года акции ТВС Bank представлены на Лондонской бирже (London Stock Exchange). За 2021 год котировки акций TBC Bank на Лондонской фондовой бирже поднялись на 44,95%, а стоимость всех акций компании составляет более $1 млрд (£784,14 млн).
ТВС Bank вышел на рынок Узбекистана в октябре 2020 года как первый цифровой банк страны. На данный момент у приложения ТВС UZ более 2 млн скачиваний.
В конце сентября 2021 года два институциональных инвестора — ЕБРР и IFC — подписали соглашение о приобретении 20% каждым в TBC UZ. Первый взнос составил $9,4 млн для каждого из двух инвесторов.
Банк предоставляет следующие услуги в цифровом формате: денежные переводы, кредиты, депозиты, рассрочку, банковские карты и оплату счетов. Все услуги доступны через приложении TBC UZ.
Банк активно работает над расширением продуктовой линейки и стремится сделать жизнь людей проще здесь и сейчас.
Facebook: fb.com/tbcbankuz
Instagram: @tbcbankuzbekistan
Telegram: t.me/tbc_bank_uzb
На правах рекламы.
