Агентство SNS Rating поделилось со Spot результатами исследования на тему уровня обслуживания в колл-центрах при коммерческих банках Узбекистана.
Эксперты агентства в течение 3 дней звонили в банки в виде «тайных клиентов» и задавали операторам определённые вопросы. Всего в исследование вошли 30 банков — 11 с государственным участием и 19 частных.
Вызовы выполнялись каждый день в рабочие часы (
10:00—13:00 ,14:00—18:00 ). В первый день представители SNS задавали три вопроса по депозитам, во второй — по кредитам, в третий — по банковским картам.
Общение с операторами оценивалось по 4 параметрам:
- время ожидания соединения;
- длительность беседы;
- уровень культуры обслуживания (соблюдение этикета, грамотная речь, чёткая дикция и интонация, эмпатия);
- профессионализм оператора, знание ответов на вопросы.
По результатам ответов была выстроена таблица баллов. На её основании эксперты вычислили оценки уровня обслуживания, приведённые в таблице.
Два банка получили рейтинг AAA («превосходно»), ещё три — AA («отлично»), а оценку «почти отлично» (A) присвоили 8 учреждениям. На «хорошо» или «очень хорошо» (B — BBB) справились операторы 13 банков, на «удовлетворительно» (CC — CCC) — трёх.
Частные банки чаще получали высокие рейтинговые оценки — например, из них состоит вся тройка лидеров (Anorbank, «Хамкорбанк», Asia Alliance Bank). В топ-5 вошёл только один банк с госдолей («Узпромстройбанк»).
Большая часть государственных банков находится в нижней половине таблицы. Вместе с тем худший результат (D) показал частный «Давр-банк».
Среди операторов большинство были вежливы в общении, однако некоторые не владели терминами банковской сферы. Кроме того, авторы отметили случаи зачитывания сотрудниками банков шаблонных скриптов — это может раздражать клиентов.
«Даже если вам звонит уже 25-й клиент и задает один и тот же вопрос, не стоит озвучивать заготовку с точностью робота», — предупредили в SNS Ratings.
Кроме того, колл-центры двух банков во время ожидания ответа слишком часто прокручивали повторяющуюся рекламную дорожку. Это также негативно сказывается на отношении клиента, отметили эксперты.
Ранее Spot сообщал, что «Капиталбанк» и «Даврбанк» удержали первые места в рейтинге банков.
