Так сложилось, что первым цифровым банком в Узбекистане стал не локальный игрок, а грузинский банк TBC. Его тестовый запуск состоялся в октябре 2020 года.
Вслед за ним в стране открылись еще два цифровых банка: Anor и Apelsin.
Так, цифровизация банковской отрасли, которая многие годы не могла сдвинуться с мертвой точки, получила свое развитие. И сейчас свой вклад в это развитие вносят и другие — более традиционные банки, которые создают и улучшают свои мобильные приложения.
Председатель правления TBC Bank Uzbekistan Спартак Тетрашвили в большом интервью Spot рассказал о конкурентах, возможностях, которые дает open banking, построении бренда и многом другом.
Какие изменения произошли за более чем 1,5 года работы TBC в Узбекистане?
Думаю, мы многое успели сделать. Во-первых, с нуля создали полноценный банк. И даже больше — у нас функциональность намного сложнее. Потому что наша работа регулируется не только Центральным банком Узбекистана. Так как наша материнская компания (TBC Bank Group — прим. Spot) листингуется на Лондонской фондовой бирже, мы должны выполнять требования и английского регулятора.
Кроме того, мы холдинговая компания, и поэтому мы должны еще соответствовать определенным внутренним корпоративным нормам и стандартам. Для этого необходим дополнительный функционал, которого, возможно, нет у других банков, потому что у них нет такой необходимости.
А какие это требования?
В большей степени они касаются управления рисками. Мы уделяем большое внимание AML (anti money laundering — противодействие отмыванию денег — прим. Spot) проверяем клиентов не только по локальным базам, но и международным. Кроме того, имеются требования к кредитным рискам: что или кого можно финансировать, а что нельзя.
Ко всему этому добавляются требования МФК, ЕБРР, которые стали нашими акционерами.
Сколько на сегодняшний день вложено инвестиций в проект?
Немало. До запуска банка в ходе подготовительных работ потратили $3,3 млн, материнская компания в Грузии инвестировала $25,9 млн. В сентябре прошлого года ЕБРР и МФК вложили $18,8 млн.
В августе этого года мы привлекли дополнительно $35,1 млн от наших акционеров: ЕБРР, МФК и TBC Bank Group. В общей сложности получается около $83 млн.
Когда планируете выходить на прибыль?
Этот вопрос нам не раз задавали. Хотел бы прояснить важную вещь. Когда бизнес, а тем более банк, создается с долгосрочной стратегией, прибыль ожидается не сразу. По нашим расчетам, на прибыль мы должны выйти к концу 2023 года. И это довольно амбициозные планы: как правило, большие банки выходят на прибыль через пять лет и дольше.
Убытки, которые мы имеем в первые годы работы — это абсолютно нормально. Они предусмотрены нашим бизнес-планом. Поэтому не нужно думать, что у банка плохи дела, раз он в убытках. Чтобы банк начал зарабатывать, нужна инфраструктура: люди, головной офис, приложение. И это еще мы не строим и не запускаем разветвленную сеть филиалов, так как мы цифровой банк.
Эти расходы однозначно будут большими. Чтобы они окупались нужно набрать соответствующее количество клиентов. Плохо, когда убытков больше, чем изначально было заложено в бюджет.
Фото: Евгений Сорочин / Spot
Но Anor Bank уже прибыльный, несмотря на то что запустился позже TBC.
Мы ретейл банк, то есть наша основная деятельность — брать депозиты и выдавать кредиты физлицам. Собственно, на этом мы и зарабатываем. Чтобы собрать портфель в $100 млн, нам нужно выдать 100 тыс. кредитов по $1000. Но, чтобы выдать столько кредитов нам нужно время — в среднем 1−2 года.
Anor Bank — это также цифровой банк. Но кроме физлиц, они еще работают с юрлицами и, возможно, этот дополнительный сегмент позволяет им выйти на прибыль быстрее.
Вы ведь тоже, как и Anor Bank, планируете работать с бизнесом?
Однозначно. Но не с корпоративным сегментом. Потому что его обслуживание — это абсолютно другая модель. Та модель, которую строим мы, больше направлена на массовое обслуживание.
А в чем разница?
Массовое обслуживание стандартизировано. К корпоративным же клиентам нужен индивидуальный подход. А для этого требуются соответствующие каналы обслуживания, люди, инфраструктура. Это совершенно другой подход в работе.
Наше приложение не позволяет обслуживать индивидуально. Оно максимально стандартное, полностью работает на цифровой базе, то есть все решения принимаются программами, исключая человеческий фактор.
Когда мы зайдем в бизнес-сегмент, то будем работать с малым и средним бизнесом, предлагать ему стандартные продукты.
Какие изменения требуются для того, чтобы вы могли начать работать с юрлицами?
Во-первых, регуляторные. Мы хотим создать другой — цифровой опыт для бизнеса. Это то, что мы сейчас создаем для физических лиц: они могут совершать все операции не выходя из дома. А при работе с юрлицами все-таки приходится встречаться, чтобы подписать документы. Мы думаем, что цифровой опыт у предпринимателей появится в случае изменения правил открытия счета для юрлиц. Также необходимо, чтобы они могли подписывать любые документы онлайн.
Другой аспект — обработка заявки на кредит. В случае с физлицами мы знаем их официальные доходы исходя из того, сколько они уплатили налогов. С точки зрения юрлиц у нас должны быть схожие базы. Нам предстоит понять, насколько эта информация корректно представлена в различных базах, и сможем ли мы удаленно анализировать доходность юрлиц.
Фото: Евгений Сорочин / Spot
Давайте вернемся к вопросам финансирования. Куда направите привлеченные от ЕБРР и МФК средства?
Поскольку это инвестиции в капитал, а не кредит, то целевого использования у таких денег, как правило, нет. Это дополнительный капитал, который будет направлен на достижение бизнес-целей, поставленных на ближайшие несколько лет. Большая часть капитала пойдет на наращивание кредитного портфеля. Также планируем использовать часть средств для улучшения нашего приложения.
ЕБРР и МФК многие годы сотрудничают с материнской компанией TBC Group в Грузии, поэтому готовы были вложиться в вас в Узбекистане. Может ли это событие отразиться не только на вас, но и на рынке в целом?
Однозначно. То, что ЕБРР и МФК работают с нами в Грузии более 30 лет не означает, что они не раздумывая инвестировали в TBC Bank в Узбекистане. Это решение они приняли лишь спустя год нашей работы, когда увидели, что наша бизнес-модель работает, что мы развиваемся, улучшается регуляторная база.
После открытия страны это была их первая прямая инвестиция в капитал в банковском секторе. Надеюсь, они будут вкладывать и в другие банки в рамках программы приватизации госбанков.
Также наш кейс — это сигнал для других международных финансовых организаций, что можно вкладываться в финансовый сектор Узбекистана. Думаю, это привлечет в страну новых инвесторов.
В 2019 году TBC купил Payme. Сейчас вы как-то взаимодействуете?
На данный момент это две отдельные компании. Мы взаимодействуем только на уровне рекомендаций друг другу. Для нас очень важен и интересен опыт Payme.
Мы купили долю в этой компании когда заходили на рынок потому, что у нее есть огромный опыт и большая клиентская база. Кроме того, она работает на том же рынке, что и наш банк — в финтехе. Поэтому иногда мы консультируемся с ними по определенным вопросам. В дальнейшем планируем более тесно сотрудничать с Payme.
На данном этапе Payme в какой-то мере является конкурентом TBC Uzbekistan?
Я бы сказал и да, и нет. «Да» потому что мы предоставляем схожие услуги: р2р переводы, оплата услуг. А «нет» потому, что мы банк. При этом мы понимаем, что нам сложно будет их догнать в том, что касается переводов и платежей. Потому что они уже более 10 лет на рынке.
Получается, у каждого своя ниша?
Да. Мы больше привлекаем клиентов выгодными условиями по депозитам и кредитам. Конечно, в нашем приложении есть также переводы и оплата. Но нам в этой сфере пока трудно быть лучше остальных. И речь не только о Payme. На рынке есть еще CLICK и другие игроки. Так что у всех свои зоны.
Расскажите подробнее о конкуренции на рынке. Кого считаете конкурентами?
Когда начинаешь создавать что-то с нуля, надо максимально ориентироваться на себя. Чрезмерная зацикленность на конкурентах может сильно дефокусировать. Так у нас было в начале. Сейчас, конечно, обращаем внимание на всех цифровых игроков.
Мы не считаем конкурентами ни один классический банк потому, что у нас абсолютно другой опыт клиентов: не нужно ехать в филиал, ждать очереди, обслуживаться у оператора — все можно сделать в пару кликов на телефоне за несколько минут.
Но все цифровые банки и платежные организации, такие как Payme, CLICK, Paynet и другие, являются нашими конкурентами.
В последнее время у классических банков также появляются хорошие мобильные приложения, где есть возможность взять кредит, открыть депозит. В этом случае их тоже причисляем к нашим конкурентам.
Так что конкуренция есть, но пока относительно слабая. Сейчас она становится сильнее, что в первую очередь хорошо для клиентов: чем больше конкуренция, тем больше продвижения вперед, тем ниже будут цены на разные продукты и услуги.
Вот пример. Когда мы пришли на рынок, установили комиссию за переводы с карты на карту в 0,4%, в то время как в среднем на рынке она составляла 1%. Позже, Apelsin Bank решил сделать комиссию еще ниже — 0,35%. Это простой пример, как конкуренция создает позитивные изменения для конечного пользователя.
Фото: Евгений Сорочин / Spot
Вы утверждаете, что ваш клиент предпочитает онлайн-услуги походам в банк. Тогда зачем вам нужны шоурумы?
Они появились потому, что законы требовали хотя бы один раз лично верифицировать клиента. Изменения в законодательстве, которые позволили делать это удаленно, приняли только в сентябре прошлого года. До этого мы использовали два канала для идентификации клиента: курьеров банка и шоурумы. Первые сами приезжали к клиенту — домой, например, передавали оформленную карту и верифицировали на месте. Второй вариант — пользователь сам приезжает к нам. Сейчас у нас 10 шоурумов в 9 городах страны.
Кроме того, у нас есть очень много небольших точек (2−3 кв. м.) в супермаркетах и торговых центрах. Это точки активации клиентов. Они нужны для того, чтобы охватить большую территорию и быть ближе к клиентам. Потому что, например, жителю, условно, Чиланзара далеко ехать на Ц2, где работает один из шоурумов.
Шоурумы выполняют еще одну функцию — построение доверия. Когда-то наши родители, бабушки и дедушки очень много денег потеряли при распаде Советского Союза. Они до сих пор это помнят и имеют низкое доверие к банкам. Поэтому им хочется физически взаимодействовать с учреждением, в которое они вкладывают свои деньги, даже если это было сделано через мобильное приложение.
С другой стороны, это и маркетинг. Шоурумы находятся на стратегически важных улицах с большой проходимостью. Это дает нам возможность быть заметными для потенциальной аудитории. Там же можем больше рассказать о наших продуктах и услугах, решить проблемы пользователей и провести консультацию.
Поэтому у шоурумов несколько задач.
Значит, с появлением возможности удаленной идентификации шоурумы не исчезнут?
Нет. Бывает, клиенту что-то не понравилось, и ему хочется куда-то прийти, выразить свое мнение. Необходимо ему такую возможность предоставить. Конечно, он может сделать это по телефону, позвонив в наш «Центр счастья» — так мы называем колл-центр потому что хотим, чтобы после звонка люди становились более счастливыми. Но в любом случае есть потребность в живом общении.
Из общего количества потребителей банковских услуг, какой процент — ваши потенциальные клиенты: люди, которые увлекаются технологиями, хотят решать все вопросы дистанционно при помощи смартфона?
Пока их немного. Но и немало тоже. Наше приложение уже скачали более 2,4 млн человек.
Пока эти цифры не очень большие, но для первого года работы — неплохой показатель. Хотим, чтобы через три года у нас обслуживалось около 5% банковских клиентов. И это касается только физических лиц, которые являются нашей целевой аудиторией.
За время работы в Узбекистане с какими сложностями пришлось столкнуться?
С миллионами сложностей. Без этого невозможно. Думаю, самая большая из них — это инфраструктура. Цифровому игроку в первую очередь нужен интернет.
Остальные пункты касаются различных провайдеров услуг и информационных баз. Ведь мы не запрашиваем у пользователей никаких справок и документов. Это значит, что всю информацию о нем мы где-то добываем. Есть информационные базы, откуда мы берем данные. Если они не достаточно технологичны, нам сложно оказывать услуги быстро.
Например, клиент хочет получать кредит за две минуты. Если приложение зависает и обрабатывает заявку восемь минут, пользователь может быть недоволен, страдает клиентский опыт. А причина может быть в том, что структура, из которой мы получаем информацию, вдруг стала медленнее работать или было плохое интернет-соединение.
И чем больше цифровых игроков на рынке, тем легче стимулировать развитие инфраструктуры, и в Узбекистане в этом далеко продвинулся. В 2019 году, когда мы запрашивали информацию у Кредитного бюро, ответ приходил в течение нескольких минут в формате PDF-файла. Сейчас эту информацию получаем менее, чем за 20 секунд полностью в цифровом виде. Такой прогресс произошел из-за того, что не только TBС, но и другие игроки заинтересованы в быстром получении данных.
Фото: Евгений Сорочин / Spot
Информацию о пользователях вы получаете не только из официальных баз данных. В одном из выступлений вы говорили, что даже изучаете, каким телефоном и как пользуется человек.
Принимая пользовательское соглашение, клиенты дают нам право читать метаданные в телефоне. Так мы многое узнаем о владельце устройства и его пользовательских привычках. В частности, как быстро или медленно набирает текст, и даже насколько сильно человек надавливает пальцами на экран.
К слову, если клиент дважды скачал наше приложение на одно устройство и при этом привязал к двум разным номерам, это может насторожить.
С другой стороны, знание своих клиентов помогает нам лучше понимать их потребности, соответственно, улучшать продукты и услуги, внедрять инновации.
Как это отражается на принятии решения о выдаче кредита? Стали ли больше отказывать?
Скорее мы больше начали узнавать наших клиентов. Поэтому, с одной стороны, кому-то больше отказываем, но и больше одобряем тоже. Когда мало информации, то больше опасений в утверждении. Чем больше информации, тем больше шансов принять верное решение. .
Сейчас многие банки, в том числе TBC в Грузии, строят вокруг себя экосистемы. Планируете ли вы идти по этому же пути в Узбекистане?
Однозначно да. Наши планы по расширению сотрудничества с Payme — это часть будущей экосистемы, ее необходимый компонент, так как Payme — платежная система, а мы — более финансовая структура. Детали пока разглашать не могу. Думаю, года через два эта система будет выстроена.
В Грузии в группу TBC входят не две-три, а десяток разных компаний: лизинг, страхование, маркетплейс, медицинское направление и другие.
Что-то из этого, возможно, будем выводить на рынок Узбекистана. Это может быть страховая компания, которая так же, как и банк будет внедряться в цифровом формате.
Как вы оцениваете банковский и финтех секторы Узбекистана? Какие у них сильные и слабые стороны?
Рынок в каком-то плане уникален, потому что, исходя из состояния банковского сектора, финтех-компаниям было легко зайти на него, найти свою нишу и стать яркими игроками.
В Грузии у нас не существует платежных сервисов как CLICK или Payme, потому что там нет ни одного государственного банка. Конкуренция между банками была изначально очень высокой. Каждый игрок старался стать лучше, чем-то удивить клиента. Поэтому и цифровое направление начало развиваться много лет назад и сегодня у всех банков есть свои условные CLICK и Payme. На том рынке не было места для финтеха.
В Узбекистане же наоборот: большая часть банков принадлежит государству. Конкуренция между ними была минимальная, каждый отвечает за определенную сферу: «Агробанк» — за сельхоз отрасль, «Ипотека» — за ипотечное кредитование и так далее. До недавних пор они особо не конкурировали.
Фото: Евгений Сорочин / Spot
А в условиях отсутствия конкуренции банки уверены, что клиенты придут к ним, какой бы продукт и опыт они не предлагали, потому что нет другого выбора.
Сейчас ситуация меняется. Мы видим, что даже госбанки переходят на работу в несвойственных для них сегментах. Например, «Ипотека» банк не только ипотеку выдает, но и занимается обслуживанием бизнеса.
Банки относительно недавно начали двигаться в сторону финтеха, поэтому что бы они сейчас не придумывали, они не смогут обойти крупные платежные сервисы, которые за 10 лет завоевали огромную аудиторию лояльных клиентов.
Еще одна уникальная сторона рынка, которая открывает большие возможности — это так называемый open banking. В Грузии, к примеру, его внедрили только в 2021 году.
Open banking — это когда в приложении одного банка можно прикрепить счета других банков. В случае Узбекистана open banking означает привязку в «чужом» приложении не счета, а банковской карты.
Особенно это позитивно сказывается на цифровом рынке, потому что владельцы приложений могут отслеживать транзакции, проводимые по прикрепленным в них картам других банков: сколько, на что и как часто тратил человек, какой доход имеет, стабильный он или нет. Это нам сильно помогает при принятии решения о выдаче кредита. В Грузии такой возможности нет.
Кроме того, мы можем автоматически снимать средства (взносы за кредит) с прикрепленных в нашем приложении карт других банков.
Словом, рынок очень интересный и довольно своеобразный.
Расскажите о проектах, которые являются нестандартными для банковского сектора — Ornaments и «Наследие» с Alter Ego. Зачем это нужно банку?
Таких проектов будет еще очень много, потому что мы позиционируем себя не как традиционный банк. Нам как грузинскому банку интересен Узбекистан.
Мы как исследователи познаем и открываем новую для нас страну и делимся этими открытиями с нашей аудиторией. Более того, мы заинтересованы в развитии интересных нам сфер, и стремимся вносить свой вклад в развитие культуры, искусства, моды, архитектуры, цифровых инноваций.
Проект Ornaments связан с культурой страны: мы оцифровываем древние, уникальные, красивейшие орнаменты, которыми богат Узбекистан. Все орнаменты загружаются на платформу, которая находится в открытом доступе для всех желающих. Схожий проект, только посвященный текстилю, был в Грузии.
Кроме того, мы активно участвуем в спортивной жизни страны: присоединяемся в качестве партнеров к различным марафонам.
Фото: Евгений Сорочин / Spot
Мы проводим эти активности не только для того, чтобы бороться со стереотипом чисто финансового учреждения. Для нас важно развиваться вместе со страной, в которой мы оперируем, делать свой вклад в социальную жизнь и культуру. Именно поэтому мы запустили проект «Наследие» с Кириллом Альтманом (Alter Ego), где рассказываем о судьбах героев современного Узбекистана.
В Грузии мы являемся основным спонсором всех горнолыжных курортов, проводим фестивали электронной музыки, которые очень популярны среди молодежи. Там, где людям весело и интересно, там TBC. Хотим добиться такого же в Узбекистане.
Кроме того, бренд — это еще то, как ты выглядишь, что говоришь. Мы не ходим в галстуках, как классические банкиры. Это касается многих аспектов, связанных с банком. Мы хотим быть ближе к людям, нашим пользователям, являться полноценным членом социума.
Каким TBC Bank будет через пять лет?
Мне сложно ответить на этот вопрос. Я даже точно не могу сказать, каким банк будет через год. Могу поделиться тем, каким я хотел бы его видеть. А дальше покажет время.
Я бы хотел, чтобы он стал самым успешным цифровым банком на рынке. Соответственно, чтобы почти у всех на телефоне была иконка нашего приложения.
Кроме этого, я надеюсь, что через пять лет мы будем ассоциироваться с очень многими интересными и социально значимыми проектами в стране, не связанными с банковской сферой.
Также хотелось бы стать лавмарком (lovemark, «любимая марка» — это основанный на эмоциональном маркетинге образ бренда, нацеленный на создание особой чувственной связи с пользователем, способствующей поддержанию постоянного интереса потребителя к нему — прим. Spot) в стране. Это уже серьезные притязания. Потому что быть лавмарком — это значит конкурировать не только с игроками в своей сфере, то есть банками, а всеми существующими брендами.
В Грузии по результатам исследования лавмарк мы расположились на третьем месте, после шоколада и Borjomi. Это супердостижение!
Посмотрим, получится ли достигнуть такого же результата и в Узбекистане, но очень хотелось бы.
