В июле 2023 года в Ташкенте открылась первая точка британской сети кофеен Costa Coffee. Международный бренд на местный рынок вывела компания Best Coffee Chain — официальный франчайзи Costa Coffee в Узбекистане. Это не первый опыт компании во франчайзинге — в 2018 году International Food Chain, являющаяся частью того же холдинга, открыла в стране первый ресторан KFC.
По словам операционного директора Costa Coffee и KFC в Узбекистане Дилнуры Юлдашевой, вывод на рынок глобальных игроков — это не только развитие холдинга, но и в целом стимул для развития индустрии общепита в стране.
В интервью Spot Дилнура рассказала, на каких условиях работает франшиза Costa Coffee, как компания справлялась с наплывом клиентов, какие планы у международного бренда в Узбекистане и что из себя представляет рынок кофе в стране.
Фото: Мадина Аъзам / Spot
Открытие Costa Coffee
Идея открыть сеть кофеен возникла три года назад, потому что мы верили в развитие этого направления в Узбекистане. В первую очередь, мы изучили крупные международные сети, такие как Starbucks, Costa Coffee, Cafe Nero, Arabica и другие. При выборе мы обращали внимание на ценности бренда, качество продукта и на то, насколько бренд популярен, и остановились на Costa Coffee. Переговоры с компанией длились около полутора лет, и затем еще год заняла подготовка к открытию.
В целом процесс состоял из юридического, финансового и операционного этапа, в течение которых проверялось наличие всех необходимых ресурсов и их соответствие международным стандартам. После одобрения в качестве партнера, начался этап воплощения утвержденной стратегии: мы разбили ее на тактики, поставили задачи и начали непосредственную подготовку к запуску. Мы выбрали локацию и совместно с правообладателем создали проект дизайна, который должен был соответствовать глобальным гайдам Costa Coffee на текущий год. С момента поиска локации до открытия у нас ушло девять месяцев.
При выборе места мы анализировали рынок и нашего потенциального потребителя: кто тот человек, который пьет кофе и готов тратить на него определённую сумму денег, какие у него интересы, где он чаще всего находится. Ответы на эти вопросы сузили наш выбор до центральных районов Ташкента. Мы определили для себя одну локацию, где точно планируем открыть кофейню, — на улице Тараса Шевченко, а дальше уже отталкивались от предложений на рынке.
К нам обратилась компания-владелец торгового центра возле Ecopark с предложением открыть там KFC. Изучив район, мы поняли, что эта локация лучше подходит для Costa Coffee. Помещение там достаточно большое для кофейни, но второй этаж мы оформили как зеркальное повторение первого. Оно служит дополнительным помещением для Академии Costa Coffee, где мы обучали и будем дальше обучать наш персонал. По сути, это вторая кофейня, поэтому конкретно в этот филиал вложено больше денег, чем могло бы уйти на стандартную точку. На открытие ушло значительно больше $100 тыс.
Фото: Мадина Аъзам / Spot
В первой половине октября также открылась наша вторая кофейня возле Вестминстерского университета. Помещение там меньше, и оно уже больше похоже на привычный формат Costa Coffee. Но мы предполагаем, что оборот данной кофейни должен быть не меньше оборота первой точки, потому что там сконцентрирована большая часть нашей целевой аудитории — студенты. Для них кофе — это модный напиток.
Также наша целевая аудитория — это молодые люди от 20 до 35 лет, чаще офисные сотрудники, со средним и выше среднего достатком, которые начинают свой день с чашки кофе. Еще одна категория — семьи, которые посещают кофейни во время прогулок или по пути в школу, например.
Условия франшизы
В первую очередь, международные бренды уделяют внимание прозрачности бизнеса и положительной истории, в том числе истории инвесторов. Потому что любой негативный кейс может отразиться на глобальной репутации бренда и привести к снижению стоимости акций компании, прибыльности и так далее.
Следующий фактор — наличие необходимого объема инвестиций для проекта на 10-летний срок. Далее, это соответствие требованиям по инфраструктуре, включая складские помещения, и наличие профессиональной управленческой команды.
Также одним из основных требований является понимание того, как будет развиваться бизнес. Это подразумевает составление 10-летней стратегии развития, включая количество филиалов, которые планируется открыть. При этом партнер должен соблюдать маркетинговое позиционирование, которое не противоречит общему маркетингу бренда, в том числе по ценам.
Отдельные требования существуют к выбору рынка. Франшизодатель изучает макроэкономические показатели страны, открытость рынка, перспективы к развитию, политическую безопасность, население, его покупательскую способность и так далее.
Как франчайзи мы также обязуемся соблюдать все стандарты бренда: от того, каким образом должна выглядеть кофейня и сотрудники, до используемых продуктов и поставщиков, с которыми мы можем сотрудничать. У правообладателя есть требование, чтобы поставщик пищевых продуктов имел международные сертификаты качества. Мы искали таких на локальном рынке, но полностью соответствующих требованиям Costa Coffee компаний нет. Поэтому мы закупаем товары у одобренных зарубежных поставщиков.
Фото: Мадина Аъзам/ Spot
Однозначно открыть свой бизнес было бы легче, чем работать по франшизе, но все же есть свои преимущества и недостатки. Если у франчайзи есть подготовленная команда и инфраструктура, в 90% случаев проект будет успешен, потому что он сразу получает рабочую бизнес-модель. Однако этот успех требует больше времени и инвестиций. Такие проекты обычно выходят в прибыль гораздо позже, чем независимый бизнес, зато франчайзинг — это про долгосрочность и успех.
Первые показатели работы
В первый месяц работы в Costa Coffee были большие очереди. Трафик и транзакции превысили планируемые примерно в два раза. Это вызвало некоторые последствия, к которым мы не были готовы. Нам не хватало сотрудников, из-за чего появлялись очереди, дестабилизировались наши товарные запасы. Мы не учли, что мы открывались в середине лета, и у нас был большой перекос в сторону холодных напитков.
Были сложности с поставками продуктов, потому что основную их часть, которая используется для напитков, мы покупаем из Великобритании, а продукты фуд-категории — из Турции. Из локальных ингредиентов у нас только молоко и сахар. Тогда встала задача не упасть в грязь лицом и не уйти в глубокий out-of-stock, когда уже нечего продавать. Благодаря почти круглосуточной работе нашей команды нам удавалось восполнять поставки.
Сейчас трафик уже стабилизировался. Первичный эффект от открытия международной сети прошел, но при этом мы покрыли очень маленькую часть людей, которые являются нашими потенциальными потребителями. Пока мы не ведем агрессивную маркетинговую деятельность, мы еще не использовали все имеющиеся инструменты и ресурсы по повышению узнаваемости бренда и рекламе, поэтому мы знаем, в том числе из опыта KFC, что посещаемость будет расти. Наша амбициозная цель — 1000 чеков в день. Сейчас их количество составляет около 500.
Фото: Мадина Аъзам / Spot
Время обслуживания клиентов в начале в среднем было 35−40 минут. Сейчас с момента, как клиент заходит в кофейню, до того, как он получает заказ, проходит 5 минут. К слову, это время — стандарт Costa Coffee.
Меню кофейни состоит из большой категории напитков — в горячем и холодном виде. Есть позиции, которые входят в список фирменных рецептов Costa Coffee: испанский латте, карамельный макиато, мокко с белым шоколадом. Есть большая категория импульсных товаров: гранола, батончики, печенье, вафли. И важная часть нашего меню — еда: 12 позиций сэндвичей и 17 десертов.
Мы сами ездили и проводили дегустацию продуктов, которые подошли бы для нашего рынка. Но уже после открытия и анализа предпочтений наших посетителей, мы пришли к выводу, что от определённой части продукции мы откажемся, а определённую, наоборот, будем расширять. Так, например, мы понимаем, что наши потребители предпочитают кофе с чем-то сладким, а не с сэндвичами, поэтому будем развивать направление десертов и выпечки.
Кофейный рынок в чайной стране
Узбекистан — не только чайная страна, но и страна, которая на протяжении последних 30 лет росла на растворимом кофе. Это, конечно, усложняет ситуацию, однако, важный момент в том, что Costa Coffee работает в направлении «вне дома», а чай — это всё-таки про дом. Не так много людей идут в какое-нибудь заведение целенаправленно за чаем, в отличие от кофе.
Нужно отметить, что кофейная культура в нашей стране развивается достаточно неплохими темпами последние несколько лет. У нас есть большая ниша так называемых кофеен, существующая на протяжении последних 10 лет, например Bon!, «Чайкоф», Breadly, но по моему мнению, это скорее полномасштабные кафе, а кофе в них идет как дополнение к блюдам. Еще одна быстро развивающаяся ниша — кофе с собой. Но Costa Coffee не относится ни к одной из них. У нас нет кухни и не предполагается, что она будет, мы предлагаем только перекусы. Для страны это новое направление.
Фото: Мадина Аъзам / Spot
Мы фокусируемся на большом ассортименте и качестве кофе, на сервисе, на приемлемой цене и в дальнейшем на наполнении рынка кофейнями в шаговом доступе. Мы хотим развивать эту нишу и видим, что кофе однозначно будет становиться популярнее. В целом, появление международного бренда на рынке оказывает немаловажное влияние на развитие индустрии, как минимум, потому что «международник» задает стандарт. Это влияние мы уже наблюдали с приходом KFC.
Планы бизнеса
В ближайших планах — открытие третьей кофейни на улице Тараса Шевченко в ноябре. В скором времени мы также запустим доставку. Уже сейчас ведем переговоры с партнерами, в том числе, чтобы учесть все нюансы и доставка не сказалась на качестве кофе. В планах есть диджитализация проекта, а именно запуск мобильного приложения с функцией отслеживания истории заказов и различными бонусами.
Кроме того, в дальнейшем мы хотим использовать Академию Costa Coffee как пространство для мастер-классов. Конечно, первичная цель Академии была отделить обучение от обслуживания, чтобы не страдало качество ни того, ни другого. Но когда потребность в тренировке персонала спадет, я думаю, будет классным маркетинговым ходом проводить там различные активности.
Говоря о долгосрочных планах, мы думаем о запуске собственного производства определенных видов пищевых продуктов, по типу круассанов, маффинов
и т. д. Планируется расширить меню свежеприготовленными продуктами, например, салатами, свежевыжатыми соками и так далее. Пока это только идеи — на случай, если на рынке не появится подходящий производитель.
Фото: Мадина Аъзам / Spot
Мы хотим вывести категорию кофеен на уровень, близкий к уровню заведений быстрого питания, когда посещение такого места — не запланированный, а естественный процесс. В общем в течение следующих пяти лет мы нацелены открыть 15 кофеен в Ташкенте. Мы также рассматриваем выход в регионы в долгосрочной перспективе. Изучив рынок кофеен в других городах Узбекистана, мы пришли к выводу, что там он только зарождается, поэтому пока Costa Coffee фокусируется на Ташкенте. Но я думаю, примерно через три года мы будем готовы снова вернуться к вопросу выхода в регионы.
При сохранении планируемой стратегии, развитии рынка и нашего бизнеса мы ожидаем выход в прибыль на пятый год работы.
