В сфере IT внедрение без изъян иногда кажется недостижимой высотой, но возможно. Именно об этом рассказал управляющий директор одного из ведущих интеграторов в Центральной Азии — компании U-BSS Павел Попов.
С чего начинается внедрение технологии?
Идеальное внедрение начинается с идеальных заказчиков.
В основном, есть три типа заказчиков с различными вариациями:
- Хотят внедрить передовые технологии, но не понимают, какие выгоды это принесет.
- Понимают, чего хотят, но не обладают достаточными ресурсами или объём бизнеса мал для желаемых решений.
- Понимают, чего хотят, есть ресурсы, есть объём бизнеса и есть необходимость.
Каждому мы предлагаем наиболее подходящий для него способ и вариант не только внедрения, но и дальнейшего развития решения, поэтому все они для нас — идеальные.
Именно так произошло с проектом в крупном банке Узбекистана, который в процессе внедрения трансформировался из первого типа заказчика в третий. Вместе мы внедряли полный речевой стек с полной автоматизацией и роботизацией контакт-центра и текстовых каналов обслуживания клиентов. Проектная группа состояла из 20−30 человек, команда IT — 6 человек, команда разработчика — 25 человек. Подробностями проекта пока поделиться не можем, но сейчас это наглядный пример, что главные составляющие успеха — инициативная команда заказчика, его желание добиться реальных бизнес-результатов, опытная команда внедрения со стороны вендора.
В каких отраслях используются речевые технологии и ИИ?
Проекты с использованием речевых технологий и ИИ актуальны для широкого спектра отраслей, особенно там, где нужно улучшить взаимодействие с клиентами и оптимизировать процессы обслуживания. Это могут быть крупные ритейлеры, банки, аутсорсинговые колл-центры, телекоммуникационные компании и другие. Использование речевых технологий позволяет им автоматизировать обработку запросов, сократить время ожидания на линии и предоставить более персонализированный сервис.
Есть ли какие-то общие составляющие внедрения?
Наше идеальное внедрение всегда начинается с тщательного анализа потребностей бизнеса и его клиентов. Важно учитывать специфику отрасли, объем и характер взаимодействий с клиентами, уровень цифровой зрелости компании. Кроме того, важно обеспечить интеграцию новой системы с существующей IT-инфраструктурой и провести обучение персонала для эффективного использования новых инструментов.
В чем специфика Узбекистана?
В Узбекистане на протяжении последних лет мы наблюдаем растущий интерес к цифровым инновациям и ИИ, что создает благоприятную почву для внедрения речевых технологий. Рынок растёт, государство активно участвует в формировании привлекательного инвестиционного климата, экспорте технологий и развитии IT-компетенций внутри страны.
Но нередко проекты внедрения решений на базе ИИ стопорятся из-за того, что далеко не во всех компаниях есть компетенции и экспертиза, необходимые для реализации таких сложных проектов. В этом случае мы готовы предложить заказчику комплексный консалтинг, в ходе которого сначала глубоко погружаемся в бизнес заказчика, а потом предлагаем наиболее эффективные решения, стоящих перед бизнесом задач.
В Узбекистане мы собрали Dream Team, которая качественно выполняет свою работу, даже иногда помогая нашим европейским командам R&D.
Кроме того, у нас сформирована международная команда специалистов из разных областей IT, которых мы можем передавать на проекты внедрения по модели аутстаффинга.
Эффективно ли использовать консалтинг в проектах?
Консалтинг играет ключевую роль в успехе проектов по внедрению речевых технологий. Он позволяет бизнесу понять, какие возможности открывают наши решения, как они могут быть интегрированы в процессы и помогают окупить инвестиции. Наши консультанты, а это бизнес-аналитики, инженеры и BDM, инженеры, программисты, тестировщики, которые обладают большим проектным опытом в разных отраслях, могут предоставить ценные рекомендации на основе опыта внедрения подобных систем в различных отраслях.
Также, если у клиента не выстроена необходимая инфраструктура — нет современного контакт-центра или чат-платформы, отсутствует CJM (Customer Journey Map) и стратегии вывода продуктов в онлайн-каналы, то мы готовы вместе с партнерами предоставить услуги комплексного консалтинга по построению системы автоматизации клиентского обслуживания под ключ.
Как часто в проектах клиенты просят провести пилот и необходимо ли это в каждом случае?
Пилотный проект — это важный этап, позволяющий оценить практическую применимость и эффективность речевых технологий в конкретной бизнес-среде. Такой подход дает возможность избежать значительных финансовых и временных затрат, связанных с масштабными проектами, и увеличивает шансы на успешное внедрение.
Мы предпочитаем не называть такие проекты пилотными, так как они тоже требуют от нас существенных ресурсных затрат. В таких случаях мы предлагаем провести предварительный проект с ограниченным объёмом данных и оплатой только за работы по себестоимости. На период предварительного проекта лицензии можем предоставить на льготных условиях на не более трех месяцев.
Главное в предварительном проекте договориться об измеримых и достижимых критериях успеха. И соблюдать договоренности.
Как речевые технологии справляются с диалектами в Узбекистане?
Методы и технологии обучения моделей распознаванию и пониманию языка постоянно совершенствуются. Для Узбекистана, где существует множество диалектов, это особенно актуально.
Мы обучаем роботов независимо от диалекта. Если в датасеты попадают разговоры на диалектах, то роботы обучаются и им. Также смешанной узбекско-русской речи.
Таким образом у нас точность побуквенного распознавания голоса (ASR) достигает 87% на общем датасете с учетом диалектов и смешанной речи, а точность выявления смысла из реплик (NLU) достигает 92%, что на сегодняшний день, скорее всего, является лучшим на рынке показателем по узбекскому языку.
Роботы лучше операторов и можно ли их сравнивать?
Диалоговые роботы и люди-операторы решают разные задачи. Интеллектуальные роботы наиболее эффективны в обработке больших объемов стандартных запросов и могут работать круглосуточно без усталости. Однако в сложных ситуациях, где требуется глубокое понимание и эмпатия, человек-оператор незаменим. Лучший подход — это комбинация роботизированных систем и живого общения, где каждый элемент используется в соответствии с его назначением и преимуществами.
Работу оператора можно совершенствовать посредством анализа общения с клиентами с помощью интеллектуальной речевой аналитики.
Насколько речевые технологии изменили бизнес и жизнь людей сейчас и что ждать в будущем?
Речевые технологии, основанные на машинном обучении и ИИ — это уже зрелые опробованные решения, широко используемые бизнесом. Они дают удивительные возможности для улучшения взаимодействия с клиентами, автоматизации рутинных задач и создания новых инновационных сервисов. Компании, которые инвестируют в эти технологии, получают значительные конкурентные преимущества и по факту формируют новые тренды и возможности развития.
В собственном R&D департаменте мы непрерывно изучаем и улучшаем технологии в области ИИ, чтобы с нашими решениями клиенты могли получить сервис высокого качества и удобства.
Например, мы встроили бота в умные колонки, а также активно внедряем LLM или GPT-like технологии в процессы развития продуктов, обучения моделей и непосредственного взаимодействии с клиентами. Также широко используем технологии Few-shot и End-to-end, дающие более высокую точность распознавания речи и понимания естественного языка, а также позволяющие обучать модели объемах данных, в десятки раз меньше обычного.
Telegram: t.me/ubssys
На правах рекламы.
