Амбиции как двигатель прогресса
Марат Ахмеджанов попал в туризм случайно. В 19 лет он переехал из Узбекистана в Казахстан. Там, как и многие молодые люди начинал в сфере продаж и услуг: работал официантом, продавцом-консультантом в магазине одежды. Как-то знакомые искали менеджера по работе с клиентами в туристическое агентство. Марат решил попробовать, прошел собеседование, начал работать и понял, что ему это нравится. Так и решил остаться в сфере туризма и развиваться дальше.
Через некоторое время он понял, что хочет открыть собственное турагентство. Амбиции хлестали через край: хотелось добиться чего-то своего и показать другим, как нужно «правильно» работать. Денег, чтобы открыть агентство, у Марата не было, поэтому стартовый капитал пришлось занять у знакомых. Бюджет, с учетом текущих расходов и аренды, был рассчитан на первые полгода работы. Все обошлось примерно в $20 тыс. Деньги полностью покрыли расходы на мебель, оргтехнику и первые несколько месяцев работы. С займом удалось рассчитаться в течение года.
Так, в 2010 году Марат открыл в Казахстане туркомпанию Voyage Center. Открывать собственное агентство Марату было легко. Он уже был своим в туристической сфере, и часть клиентов захотела дальше работать именно с ним. Сначала справлялся сам, позже нанял менеджера. Первые пару лет работали вдвоем, успевая обслуживать довольно большой поток туристов. Хорошо продавались самые простые, беспроигрышные, направления: Турция и ОАЭ.
Первый филиал Voyage Center в Ташкенте открылся в 2019 году. В 2021 году агентство перешло во франчайзинговую сеть TUI, которая позже на рынке СНГ стала называться в Fun&Sun. Это решение помогло компании стать частью известного бренда, частью команды профессионалов, у которых можно позаимствовать богатый опыт.
Сегодня Fun&Sun — это около 30 штатных сотрудников и шесть офисов, четыре в Ташкенте и два в Казахстане. (Fun&Sun — франчайзинговая сеть, лицензии принадлежат оператору Fun&Sun. В Ташкенте работает около десяти офисов этого бренда, но Ахмеджанову принадлежат только четыре из них — прим. Spot).
В Казахстане работает шесть менеджеров по продажам, в Ташкенте — около 20. Помимо этого есть директора, бухгалтерия, помощники бухгалтера, отдельный колл-центр. Отдел маркетинга и команда SMM работают на фрилансе.
Фото: Евгений Сорочин / Spot
«Когда у тебя компания с шестью офисами, тридцатью подчиненными и оборотом в двух странах более $10 млн в год, это можно назвать серьезным бизнесом», — отмечает предрприматель.
Выгодные условия для турагентств
Fun&Sun предлагает клиентам готовые пакеты. Чаще всего это конкретный турпродукт, который уже сформирован туроператором. Агентство не привязано к одному туроператору, и по сути, является оптовым покупателем турпакетов. Поэтому в интересах туроператоров предлагать агентству самые интересные и выгодные предложения, и эти предложения зависят от объемов продаж агентства. Учитывая, что Fun&Sun одна из крупнейших сетей в городе, многие туроператоры стараются дать максимально удобные условия.
«Многие клиенты путают туристических операторов и туристические агентства. Туроператор формирует турпакеты, которые включают авиаперелеты, трансфер, проживание, страховку, а реализует их через розничную сеть — турагентства. Последние продают готовые пакеты исходя из того, что сформировали туроператоры», — говорит Ахмеджанов.
Многие туроператоры конкурируют между собой. Например, два-три туроператора летают в одном направлении, поэтому на одну дату, в одну страну, в один отель цена может быть разной. Задача туристического агентства — сравнить все цены и найти максимально выгодное предложение. После того, как турист примет решение, тур выкупается у туроператора.
Иногда туроператоры ставят сомнительное направление, куда раньше не летали, и со стороны понятно, что на рынке на него нет спроса. Турагентства, со своей стороны, делают прогнозы и не рекламируют направление, если считают, что оно не будет популярно. Такие туры стараются обходить стороной, чтобы не вызывать недовольство со стороны клиентов. Потому что если туроператор снимет невыгодный тур, то клиент, который все время общался с агентством, недовольство будет высказывать именно ему.
Популярные направления и визовые сложности
Запросы клиентов проходят через колл-центр, после чего попадают к менеджерам. Менеджеры не делятся по направлениям: любой из них может заняться организацией тура в любую точку мира. Единственное исключение — Европа. Это направление турагентство не рекламирует. Редкие запросы обслуживают два менеджера, которые владеют знаниями по открытию Шенгенской визы.
«Когда я открыл ташкентский офис в 2019 году, хотел заниматься Европой. Это было интересно, к тому же наш первый офис находился рядом с визовым центром. Но из трех туров у нас было три отказа, которые принесли большие финансовые потери. Поэтому я решил что Шенгеном мы заниматься пока не будем: слишком неопределенные результаты. Это основная причина, почему мы массово не идем на европейские туры», — делится владелец бизнеса.
Топовые базовые направления туров — это Турция, Эмираты, Египет и Таиланд. В ОАЭ — непосредственно Дубай. В Турции — Анталийское побережье (самое популярное направление лета), и Стамбул (экскурсионные туры и туры за шоппингом). Узбекистанцы достаточно хорошо летают в азиатские направления: Таиланд, Малайзия, Индонезия, Вьетнам. Среди экскурсионного, городского и пляжного отдыха 80% туристов выбирают пляж: гостиницы на берегу или направление, где есть море.
Самые бюджетные туры начинаются примерно от 450 евро за весь турпакет на 4−7 дней. Зимой за эту сумму можно улететь в Стамбул с полным турпакетом, который будет включать авиаперелет в обе стороны, трансфер из аэропорта и обратно, проживание в отеле с завтраком, страховку. Часто бывают интересные горящие предложения на Катар, так как направление достаточно новое и страна только начала развивать туризм. Тур с вылетом из Ташкента, который будет включать в себя перелет и проживание с завтраками, можно найти за $500.
Фото: Евгений Сорочин / Spot
Если брать усредненно, то самое недорогое направление — Шарм-эль-Шейх (Египет). Туры постоянно доступны и начинаются примерно от $600, но бывают супервыгодные горящие предложения, когда в тур можно улететь за $400. В отличие от Стамбула или Катара это будет полный All inclusive с трехразовым питанием, безалкогольными и алкогольными напитками. Понятно, что проживание будет в эконом-отелях, но предложение в любом случае выгодное.
Верхних пределов в стоимости туров нет. В практике агентства Fun&Sun были и туры за $100−150 тыс. Чаще всего это туры, в которые летит 10−15 человек: большая семья, компания друзей, сотрудники на тимбилдинг. Выбирают обычно Мальдивские острова, Европу или ОАЭ, где создано все для туристов лакшери-сегмента.
Тур можно взять заранее или поискать горящие предложения — тут все зависит от стиля жизни клиента. Горящие туры подходят тем, кто может сорваться за два-три дня до вылета. Главное не «ловить» их в праздничные даты, Навруз, Новый год или июль-август, — пик летнего сезона. Если отпуск планируется с привязкой к работе или семейными обстоятельствами, то туры надо брать за несколько месяцев.
Самые выгодные условия — на старте продаж. Формируя турпродукт, оператор ставит на него усредненную базовую стоимость. Ближе к вылету в зависимости от загрузки цены повышаются или снижаются. Причем вырасти они могут за месяц-полтора до вылета, а снизиться в самые последние дни. Поэтому можно за два дня поймать горящий тур или за пару недель до вылета наткнуться на повышение просто потому, что у оператора хорошая загрузка.
Форс-мажоры в туризме
За 15 лет, которые компания Fun&Sun работает на туристическом рынке, были разные случаи. Например, случаются туры, которые преследует злой рок. В них «не клеится» абсолютно все: отменяются отели, не выдают визы, меняется расписание вылетов.
Бывают непредвиденные ситуации, например, банкротство туроператора. Кроме материальных затрат на турагентство ложится и моральная ответственность: туристу сложно объяснить, что он не полетит в долгожданный отпуск, потому что где-то там какая-то неизвестная компания перестала работать. Первое крупное банкротство, с которым столкнулась Fun&Sun, произошло больше 10 лет назад, когда компания еще работала в небольшом казахском городке. К этому моменту было предпродано около 500 туров на примерно $60 тыс, и компании пришлось за свой счет отправлять туристов на отдых. Часть непредвиденных трат покрыли из прибыли компании, другую Марату пришлось брать взаймы у друзей. Это было сложное решение, но руководитель понимал: если он хочет и дальше развивать тут бизнес, надо брать ответственность на себя.
После этого компания стала крайне настороженно работать с туроператорами. Сейчас Fun&Sun сотрудничает с десятью туроператорами и следует четкому правилу: работать только по договору с теми, кто представлен на внутреннем рынке, кто физически присутствует в Ташкенте — имеет офис или представительство, зарегистрированное юридическое и кого, в крайнем случае, можно привлечь к ответственности.
«Один раз нам пришлось около часа удерживать полный самолет с пассажирами. Над нашими туристами пошутили их друзья: позвонили и сказали, что рейс задерживается на два часа. Когда мы запаниковали и начали их искать, оказалось, что они спокойно сидят дома. Мы стали звонить всем знакомым в авиакомпаниях, через третьи руки вышли на человека, который договорился с пилотами о том, что они подержат самолет. Хорошо, что это происходило в провинциальном городке с провинциальной авиакомпанией», — вспоминает Марат Ахмеджанов
На время пандемии Fun&Sun ушла в спячку. Офисы полностью законсервировали, отключили все вплоть до интернета на рабочих телефонах. Некоторые владельцы офисов пошли навстречу: кто-то не брал арендную плату, кто-то сделал скидку 50−70%. Бонусы за продажи исчезли, но благодаря накоплениям удалось выплачивать менеджерам окладную часть.
Фото: Евгений Сорочин / Spot
В компании есть план по продажам, каждый менеджер знает, сколько денег он должен принести компании в определенный месяц. У сотрудников есть оклад и бонусная часть, которая меняется в зависимости от продаж. Кроме того, агентство отправляет менеджеров в оплачиваемые командировки в информационные туры, чтобы они увидели все сами и и могли более предметно презентовать туры клиентам.
Туристический бизнес: Узбекистан vs Казахстан
Можно выделить три основных отличия:
Лицензии. В Казахстане туризм давно не лицензируется. В Узбекистане ведение бизнеса туристического агентства пока лицензируемый вид деятельности. Чтобы открыть турагентство надо получить лицензию, соответственно, здесь за агентствами больше контроля.
Визовый режим. Для граждан Узбекистана меньше стран с безвизовым въездом или с облегченным визовым въездом. Это касается, в первую очередь, стран Шенгенского соглашения. Поэтому в Узбекистане Fun&Sun практически не занимается турами в Европу. Это связано с тем, что туристам очень сложно получить визу, даже если их документы в полном порядке, по европейским направлениям очень много отказов. Гражданам Казахстана эти визы дают намного легче.
Но на рынке прослеживается положительная тенденция, ситуация с визами меняется. Недавно ОАЭ отменили визы для граждан Узбекистана. С прошлого года Черногория дает безвизовый въезд из Ташкента на летний период в составе чартерной программы.
Способы оплаты. Казахстан уже давно перешел на безналичную оплату. Люди практически не носят с собой деньги, 90% оплат происходит переводами или любыми вариантами электронных денег. В Узбекистане пока преобладают наличные: в 90% случаев клиенты оплачивают свои туры наличными. Это сказывается на бизнес-процессах: наличные нужно собирать и инкассировать.
Отдельно можно сказать о продвижении. В Казахстане меньше пользуются Telegram, все коммуникации идут через WhatsApp. В Узбекистане Fun&Sun делает упор на продвижение в Telegram-канале, а в Казахстане больше продвигается в Instagram.
Проблемы турбизнеса в Узбекистане и в мире
Глобальная проблема в туризме в целом — это скидки. Туристы их любят и постоянно просят. Туроператор дает готовую цену на тур, и если клиент просит сделать на нее скидку, это значит, что фактически он просят турагентство поделиться частью своей прибыли. Одни агентства на этом фоне демпингуют и готовы дать скидки, другие хотят, чтобы их труд уважали и не снижают цены. В общем, постоянный демпинг и «аукционы», которые устраивают некоторые туристы, — это самая большая проблема и головная боль всего турбизнеса в целом.
Fun&Sun старается идти другим путем и вместо скидок дать туристам другую ценность в услугах: сопровождение 24/7, квалификация менеджеров, которые отлично знают туристический продукт и внимательно относятся ко всем пожеланиям. Заявка считается закрытой после возвращения туриста, а не после продажи ему тура. То есть менеджер ведет клиента от первого запроса до приезда домой. Агентство предоставляет максимальный сервис со своей стороны, чтобы турист понимал, за что он платит.
Самостоятельных путешественников становится все больше. Сейчас практически каждый может сам купить билет или забронировать отель онлайн. Но чаще всего туристам нужна консультация по конкретной стране или городу, погоде, хорошим пляжам, лайфхакам. За консультацией они приходят к менеджерам, потому что вытащить всю информацию из интернета достаточно сложно.
Еще один аспект, который защищает туристические агентства от вымирания — чартерные программы. Регулярные рейсы не летают в курортные направления, туда летают, в основном чартерные программы, которые ставят крупные туроператоры. Билеты на эти направления нельзя взять в обычной авиакассе, потому что сам по себе рейс принадлежит туроператору. Эта чартерная программа и привязка к туроператорам дает возможность турагентствам продвигаться на рынке и пока существуют чартеры будут и турагентства. А это еще много-много лет.
Фото: Евгений Сорочин / Spot
Перспективы туристического бизнеса
Перспективы у туристического бизнеса в Узбекистане очень хорошие. Активно развивается выездной туризм. Пришло много туроператоров, которых раньше не было на рынке, открылись новые авиакомпании. Это увеличивает ассортимент. Благодаря конкуренции туристический продукт для конечного потребителя становятся доступнее. Он уже сильно подешевел по сравнению с прошлыми годами. Сейчас Египет стоит от $600, а в 2018 году его дешевле, чем за $1 тыс. не было.
Появляется больше людей, которые могут себе позволить слетать в отпуск. Так что в ближайшее время выездной туризм в Узбекистане будет только расти. Будет больше рейсов и направлений, увеличится процент летающих туристов. В турагентстве отмечают, что люди в целом стали больше и чаще путешествовать, стали открывать для себя новые направления и летать в новые страны. Участились обращения от одних и тех же туристов в течение года. Это происходит потому, что туры становятся доступны, и граждане становятся более обеспеченными. Становится все больше среднего класса, хотя совсем недавно среди местных и зарубежных партнеров было мнение, что в Узбекистане либо вообще никто не летает за границу, либо летают только богатые.
Узбекистанский турист начинает входить во вкус и понимать, что путешествия — это то, на что в первую очередь стоит тратить деньги. Потому что эти эмоции, впечатления и воспоминания ценнее, чем третья машина.
Старые и новые направления
Нет смысла ждать, что подешевеют Стамбул, Дубай и Египет. В этих направлениях насыщенная и концентрированная конкуренция, они итак максимально низкие. А вот эксклюзивные направления вроде Мальдивских островов или Анталийского побережья могут стать доступнее, потому что в ту же Анталию кроме Uzbekistan Airways никто не летает. В Казахстане после пандемии массово открыли Мальдивские острова. Это был настоящий бум, и направление было очень дешевое. Если поймать горящий тур, можно было улететь от $600. Казахстан показал, что рынок трансформируется: сначала более доступными становятся базовые направления, а за ними и эксклюзив.
В будущем кроме удешевления эксклюзивных направлений стоит ждать открытия новых. Год-два назад на рынке появились Шри-ланка, Нячанг, Фукуок, в которые раньше никто не летал. Недавно пытались ставить прямые рейсы на Гоа, но они не пошли. Возможно какие-то новинки приживутся на рынке.
