Центробанк утвердил поправки в положение о минимальных требованиях к деятельности коммерческих банков, касающейся взаимоотношений с потребителями. Об этом сообщила пресс-служба регулятора.
Постановление было утверждено Минюстом 11 октября. Изменения и дополнения, предусмотренные им, направлены на совершенствование работы банков с обращениями потребителей и повышение их ответственности в этой сфере.
Колл-центры банков должны круглосуточно принимать обращения об утере карт, выпущенных банками, или об их неправомерном использовании. На операторов колл-центров возлагается обязанность оперативно блокировать карты по обращениям.
Банки должны будут разработать внутренние требования для обработки обращений и разместить их на своем сайте. В них должны обозначаться порядок приема и регистрации обращений, срок их рассмотрения и ответа.
Новые правила предусматривают создание в штате банка специальной структуры, занимающейся рассмотрением обращений. Сотрудники этой структуры должны иметь полномочия для подробного изучения жалоб и их урегулирования.
Для регистрации и обработки обращений предписывается внедрение специальной электронной системы. В ней должна быть предусмотрена возможность анализа жалоб для выявления системных проблем.
Также вводится система внутреннего надзора за рассмотрением жалоб. Менеджмент банка должен регулярно анализировать поступившие обращения и публиковать квартальную и годовую отчетность.
Поправки вступают в силу через три месяца после официальной публикации — с 17 января 2025 года.
Ранее Spot писал о введении «периода охлаждения» при выдаче онлайн-кредитов в подозрительных ситуациях.
