Мадина Зиямухамедова устроилась на работу в контактный центр Humans в 19 лет и за четыре года прошла впечатляющий путь от начинающего специалиста до руководителя. Сейчас в ее подчинении более 30 человек:
- команда по обработке государственных обращений;
- группа, которая отвечает на сложные запросы клиентов;
- команда, реагирующая на комментарии и сообщения в социальных сетях.
10:00 — 11:00. Анализ показателей предыдущего дня
Рабочий день Мадины начинается в 10 утра в офисе Humans, расположенном в центре Ташкента. Утром она успела собрать обед мужу на работу, а он, как обычно, подвез ее в офис. Первым делом в ее расписании стоит разбор показателей за предыдущий день.
Помните ли вы свои первые шаги в Humans?
Изначально мне даже отказали в приеме на работу. Мне сказали «нет», потому что в ноябре 2020 года у меня не было достаточных знаний узбекского языка.
Как такое возможно, ведь в Узбекистане почти все общаются на узбекском дома?
Дело в том, что мои родители глухонемые, и в нашей семье мы общались только на языке жестов. В школе я изучала только русский язык.
Мадина переходит к распределению новых задач между сотрудниками. Ей всего 23 года, и в ее подчинении уже более 30 человек. За год до прихода в Humans она уже работала супервайзером.
Почему вы решили сменить место работы?
Для меня Humans — это было «вау». Конечно, мне поступали предложения от других компаний, но Humans была компанией моей мечты. Культура компании международная, а ее открытость и ценности вдохновляли и продолжают вдохновлять меня. Я пообещала рекрутеру подтянуть свой узбекский язык и через месяц вернуться. И сдержала свое обещание — каждый день учила по 100 узбекских слов, целыми днями проводила время на узбекском YouTube, смотрела развлекательные программы, читала книги и выписывала новые слова. Когда через месяц я пришла на собеседование, то знала не только основы узбекского языка, но и всю историю компании. В итоге меня взяли на работу. Мне было 19 лет, и я снова начинала с нуля.
11:00 — 11:30. Разбор запросов от клиентов по государственным обращениям
Один из моих главных принципов — делать всё качественно. Я стараюсь, чтобы работа была выполнена на сто процентов. Неважно, насколько высокая у меня должность, я стараюсь внимательно вникать в каждый запрос и оперативно предоставлять подробные ответы. С самого первого дня я старалась наладить контакт с каждым клиентом и показать, что готова помочь, что я их личный мини-супергерой. Каждый день у меня было по 100−120 запросов.
Наверно, вы могли использовать и стандартные ответы?
Они подходили далеко не всегда — за год работы я разработала более тысячи индивидуальных шаблонов, чтобы охватить все возможные запросы клиентов. Сотрудники контактного центра продолжают использовать эти шаблоны до сих пор.
Мадина переходит к анализу сложных запросов. В контактном центре нередко возникают ситуации, которые выходят за рамки стандартных обязанностей сотрудников. Порой сотрудники контактного центра могут даже спасти кому-то жизнь.
Помню случай, когда клиент написал в чате: «Вызовите мне скорую, мне очень плохо, я глухонемой, не могу говорить». Я посмотрела его карточку и поняла, что это действительно глухонемой человек, которого я знаю. Мы запросили у него адрес и вызвали скорую помощь домой. Вскоре после этого он написал в чате: «Спасибо большое, вы действительно мне очень помогли».
11:30 — 13:00. Тет-а-теты с сотрудниками
Мадина входит в переговорную комнату для первого индивидуального разговора с сотрудником. Переговорные в офисе Humans названы в честь великих изобретателей и выдающихся личностей: Белла, Сикорского, Феррари, Феллини. На таких встречах Мадина получает обратную связь от каждого члена команды, обсуждает их мотивацию, цели.
Когда я пришла в Humans, я сразу заявила, что через год стану супервайзером. Некоторые коллеги смеялись и говорили, что это нереально. Но я начала предпринимать конкретные шаги для достижения этой цели.
В результате, спустя год, она не просто стала супервайзером, а заняла должность руководителя. На эту позицию претендовали более десяти сотрудников: все мужчины, старше Мадины на несколько лет.
Мне говорили: ты точно не пройдешь, тебя взяли только потому что ты подала заявку. Однако в конечном итоге я показала лучшие результаты на всех этапах тестирования и собеседований.
Легко ли было стать руководителем в команде, которая состоит преимущественно из мужчин, многие из которых стремились занять вашу должность?
Очень сложно. Мне помог совет, который я нашла в книгах по менеджменту — важно найти и расположить к себе неформального лидера. Спустя год, когда я взяла под свое управление контактный центр проекта UPay, к 25 сотрудникам под моим руководством добавилось еще 6. UPay — дочерняя компания Humans, которой также был необходим контактный центр. Один из ключевых KPI — это параметр повторных обращений клиентов. Благодаря слаженной работе команды этот показатель удалось улучшить на 10% за шесть месяцев упорной работы. Тогда казалось, что это нереально.
13:00 — 14:00. Обед и неформальное общение с коллегами
Мадина спускается в кафе Humans, названное в честь Уинстона Черчилля — все сотрудники обедают здесь бесплатно. В это время Мадина может проверить свои личные сообщения и звонки, так как использование мобильных телефонов в помещении контактного центра запрещено. На обед сегодня плов, свежий салат, лепешки и чай.
Спустя 3,5 года работы в компании, в феврале 2024 года вы заняли должность руководителя второй линии. Что это подразумевает?
Это отдел жалоб и претензий. В январе этого года я обратилась к своему руководителю с чувством, что достигла максимума в своем развитии в Humans — я поняла, что выполняю все задачи, и они стали для меня слишком легкими. Я хочу развиваться. Вместе с руководителем мы начали обсуждать мои амбиции, цели и направления для профессионального роста. Я сказала: моя основная цель — в будущем стать директором клиентского сервиса. Должность руководителя второй линии открыла для меня новые горизонты для развития и карьерного роста.
14:00 — 15:00. Встречи с коллегами по рознице, партнерской рознице, финтех, Humans Market
Мадина ежедневно проводит 3−4 встречи с коллегами из различных подразделений компании, чтобы быть в курсе всех изменений и предоставлять клиентам актуальную информацию. Сейчас она управляет тремя большими командами с разными функциями. Первая команда занимается обработкой заявок, решением вопросов клиентов и обработкой жалоб и претензий, а также государственными обращениями. Вторая команда поддерживает сотрудников первой линии и точек продаж в ответах на самые сложные вопросы. Третья работает в социальных сетях, отвечает на запросы клиентов в Instagram, Facebook, Google Play и App Store. Кроме того, они обслуживают клиентов Upay и Humans Market.
Как вы оцениваете свой быстрый карьерный рост? Не каждая компания готова взять молодого специалиста и вырастить из него руководителя.
Да, чаще всего организации ищут готового, успешного руководителя с опытом от 3 до 6 лет. Преимущество Humans в том, что компания готова принимать этот вызов.
15:00 — 16:00. Собеседования с потенциальными сотрудниками
У Мадины остается немного времени перед собеседованиями. Она пьет черный кофе и переслушивает звонки — обращает внимание на то, что говорит сотрудник и как общается с клиентами.
Что бы сотрудник ни рассказывал о своих достижениях, лучше всего проверить его в действии. Важно прослушать звонки оператора — как он предоставляет информацию, как общается с клиентом, насколько хорошо знает процедуры и правильно ли отвечает на вопросы. Следующий этап — собеседование. Мне важно, чтобы сотруднику не было все равно, как он выполняет свою работу, ведь клиент — на первом месте. Если сотрудник халатно относится к обслуживанию клиентов, не пунктуален, безответственен, опаздывает или пропускает смены без причины — конечно, такого человека я не могу взять.
А что помогает сотрудникам Humans оставаться мотивированными?
Одна из любимых инициатив команды — программа «Зарплата каждый день». Суть проста — у продавцов, курьеров и сотрудников контактного центра есть фиксированный оклад, а также бонусы, которые выплачиваются уже на следующее утро, если дневной план выполнен. Для многих это не просто удобство, а реальная поддержка — ведь получать доход регулярно, а не раз в месяц, гораздо комфортнее. К тому же, когда сразу видишь результаты своего труда, появляется желание выкладываться на все сто.
С момента запуска программы отдел стал закрывать больше заявок и делать это быстрее. Сотрудники понимают, что могут получить вознаграждение за свою работу в кратчайшие сроки и контролировать свой доход. Некоторые сотрудники даже приходят в свои выходные, чтобы перевыполнить KPI и заработать больше.
16:00 — 17:00. Внедрение нового материала
Насыщенный рабочий день Мадины продолжается — далее по плану внедрение нового материала. Контактный центр Humans моментально реагирует на запуск новых продуктов компании, чтобы быть готовым к любым вопросам от клиентов.
Вы не устаете от столь насыщенного рабочего графика?
Думаю, одной из причин моего быстрого карьерного роста является стремление делать все наилучшим образом. Важно всегда доводить дело до конца, чтобы клиенты оставались довольными, и помогать коллегам достигать наилучших результатов. Мой принцип — приносить реальную пользу.
17:00 — 18:00. Рассмотрение заявок, которые требуют личного участия руководителя
С новой чашкой черного кофе в руках Мадина садится за разбор заявок, которые не могут быть решены без ее участия.
Много накапливается заявок за день?
Не так много, но это всегда самые сложные и нестандартные случаи. Думаю, умение решать такие задачи — одно из ключевых качеств настоящего лидера. Второе важное качество — ориентация на клиента. Нужно стараться вникнуть в проблему клиента, понимать его потребности и желания, и тогда можно найти способы их удовлетворить. Ведь клиенты пользуются нашими услугами. Нет клиентов — нет и нас.
И, конечно, настоящий лидер должен ставить перед собой грандиозные цели. Большая часть целей достигается лишь наполовину. Если ставишь амбициозную цель, то даже если ее достигнешь лишь наполовину, ты уже будешь лучше других. Никогда нельзя сдаваться, нужно учиться на ошибках и получать новый опыт.
18:00 — 19:00. Контроль выполнения поставленных задач
К шести часам вечера большая часть работы Мадины выполнена. Остается только проверить, как команда справилась с поставленными на день задачами. Уже через час за ней заедет муж, чтобы забрать ее из офиса.
С мужем я познакомилась именно в компании Humans. Когда я четыре года назад устроилась в компанию, он был моим супервайзером. Спустя год мы практически одновременно стали руководителями. Вначале мы просто дружили и поддерживали друг друга, а через три года влюбились и поженились. Фарух, мой муж, всегда был тем человеком, который поддерживал меня в самых сложных ситуациях. Он помогал мне верить в лучшее и собраться, когда было очень сложно.
Как, на ваш взгляд, должен быть выстроен баланс между работой и личной жизнью?
Я никогда не совмещала личную жизнь и работу. Сейчас Фарух присоединился к другому проекту, а когда мы работали вместе, я могла обратиться к нему только с вопросами по делу, мы никогда не обсуждали личные отношения. Работа — это работа, а семья — это семья. Иногда в Humans приходили пары, которые работали вместе, но не добивались хороших результатов. Чаще всего они полностью сосредоточены друг на друге, и это мешает им работать. Мне кажется, это неправильно.
Если у вас есть отношения и вы любите друг друга, это должно сказываться на работе по-другому — вы достигаете результатов и поддерживаете друг друга в стремлении стать лучше. Если возникают сложные задачи, вы помогаете друг другу их решить. Но не так, чтобы вы 24/7 были вместе и не могли наглядеться друг на друга, не работали и думали только об этом. У нас такого не было. На работе мы коллеги, а дома — супруги.
Муж Мадины заезжает за ней в офис.
Если вы не против поделиться, какие у вас планы на вечер?
Я готовлю ужин через день. Один раз в две недели мы с мужем обязательно ходим в ресторан, чтобы попробовать разные кухни. Если в планах обычный семейный ужин, после мы обязательно гуляем, чтобы отвлечься от работы и держать себя в тонусе. Дома смотрим программы блогера Яна Топлес, который снимает познавательный научный контент, или пересматриваем «Людей Икс», запасаясь снеками, как в кинотеатре.
После насыщенного рабочего дня Мадина полна оптимизма и уверенности в том, что достигнет своей мечты — стать директором клиентского сервиса.
На правах рекламы.
