Wolt — сервис доставки, основанный в 2014 году в Финляндии. На сегодняшний день компания работает более чем в 32 странах. Одними из первых регионов экспансии стали Швеция, Грузия и Азербайджан. В 2019 году Wolt начал выход на рынки Центральной Азии, стартовав с Казахстана.
В октябре 2024 года компания запустилась в Узбекистане. Сейчас Wolt сотрудничает с более чем 500 ресторанами и магазинами страны.
Менеджер по связям с общественностью Wolt Наталья Джалиашвили рассказала Spot, как проходил запуск в Узбекистане, почему на старт ушло больше времени, чем планировалось и как выстраивается работа компании, учитывая изменения в законодательстве.
Текст ниже представлен в сокращенном виде.
Известно, что в 2022 году Wolt приобрел американский сервис DoorDash. Какие изменения произошли в компании после сделки?
Да, DoorDash приобрел Wolt, но скорее это было похоже на слияние, чем на классический buyout. Теперь направление, охватывающее 32 страны присутствия Wolt, называется DoorDash International. При этом DoorDash не поглотил финскую компанию — в результате объединения возникла американско-финская структура.
После слияния многое изменилось, в том числе с точки зрения ресурсов, включая человеческие. Наша задача — выстроить новый формат работы, при котором обе компании смогут функционировать как единое целое.
Но сделать это непросто, ведь Wolt — это более 10 тыс. сотрудников. Объединение должно быть гармоничным и экологичным, и это ключевой приоритет для обеих компаний. Мы постоянно тестируем различные подходы, и весь процесс занимает много времени. Формально слияние состоялось, но фактически оно продолжается. Думаю, я смогу дать более конкретный ответ, когда процесс завершится — возможно, в следующем году. Однако, могу сказать точно, что 70−80% работы по слиянию уже выполнено.
Как Wolt принял решение о выходе на рынок Узбекистана?
Давайте сначала немного расскажу про историю. Wolt был основан в 2014 году в Хельсинки. Тогда это был просто стартап, без каких-то грандиозных амбиций или четкого плана на будущее. По сути, это был локальный эксперимент, ведь тех платформ, которые мы видим сейчас, тогда еще не существовало.
Основатели, которые стоят у истоков компании, до сих пор остаются в Wolt. Они начали привлекать инвестиции, чтобы расти, и довольно быстро после запуска приняли ключевое решение — выйти на международный рынок.
Одна из первых экспансий произошла в 2017 году, когда Wolt начал работу в Грузии и Азербайджане. Затем в 2019 году был Казахстан. После успешного запуска там стало очевидно, что рынок Центральной Азии перспективен. Узбекистан всегда был интересен, как огромная, динамично развивающаяся страна. Но решились выйти на него только недавно, потому что бизнес-процессы Wolt требуют детального подхода. Это не вопрос сложности, а скорее вопрос качества: нам важно запустить сервис именно на том уровне, который мы считаем правильным.
Сейчас мы изучаем предпочтения пользователей в Узбекистане и стараемся максимально адаптироваться к их потребностям. Для нас важно, чтобы каждый клиент чувствовал, что сервис удобен именно для него.
Были ли сложности во время запуска в Узбекистане, которые повторяются в каждой стране?
Запуск в Узбекистане не сопровождался какими-либо экстраординарными сложностями. Конечно, были операционные моменты — как и во всех 32 странах, где мы работаем. Перед стартом всегда необходимо уладить множество организационных вопросов, но ничего критичного, что можно было бы назвать проблемой, здесь не возникло.
Запуск — это всегда сложный и длительный процесс, над которым работает большая международная команда специалистов. В Узбекистане он занял чуть больше времени, чем мы изначально планировали, что было обусловлено масштабом страны. Обычно подготовительный период занимает менее года, но в данном случае процесс немного затянулся. Мы даже рассматривали вариант запуска сразу в нескольких городах, но из-за объема работ это оказалось невозможным.
При выходе на новый рынок мы сталкиваемся с рядом повторяющихся задач. Например, всегда необходимо формировать команду: искать специалистов, знакомиться с ними, оценивать их и понимать, насколько они соответствуют корпоративной культуре. Это непростая задача в любой стране, ведь команда приезжает в новую среду, где никого не знает, и должна быстро адаптироваться.
Однако мы не рассматриваем это как проблему — это естественная часть процесса. Будь то Казахстан, Узбекистан или Австрия, мы действуем по отлаженному алгоритму. Наши процессы хорошо выстроены, поэтому мы уверенно движемся вперед.
Фото: Искандар Мирзахмедов/ Spot
Как вы находили первых партнеров в Узбекистане?
Это всегда происходит в живом формате, без официальных конкурсов или холодных предложений. Все начинается с личного знакомства, после чего мы рассказываем о Wolt и о том, почему сотрудничество выгодно для бизнеса. Над этим работала большая команда с опытом выхода на новые рынки. Они приезжают, изучают локальный рынок, посещают рестораны и кафе, общаются с владельцами.
На старте в Узбекистане у нас было более 500 партнеров. Переговоры с ними заняли примерно 5−6 месяцев, параллельно велась подготовка к запуску. Мы стартовали в Ташкенте 5 октября, и только недавно полностью покрыли весь город. В других странах этот процесс идет быстрее, но Ташкент — очень большой город, что накладывает свои особенности.
Сейчас мы разрабатываем для партнеров в Узбекистане рекламную систему, встроенную в нашу платформу. Они смогут самостоятельно управлять рекламными кампаниями через свое устройство, полностью контролируя процесс продвижения.
Также у Wolt нет фиксированных рамок или стандартных комиссий — каждый случай рассматривается отдельно, мы стараемся быть максимально гибкими.
Кроме того, Wolt предоставляет своим партнерам доступ к широкой аудитории пользователей приложения, что способствует увеличению объема заказов и росту бизнеса. Компания сотрудничает с разными категориями партнеров — от крупных ресторанов до небольших магазинов, таких как цветочные лавки и супермаркеты.
Сколько инвестиций было вложено на запуск в Узбекистане?
К сожалению, я не могу назвать точные цифры, так как мы все еще на этапе инвестиций. Да, запуск состоялся, но это только начало — пока мы работаем только в Ташкенте.
Сейчас для нас главное — рост и развитие, поэтому до сих пор мы находимся в инвестиционной фазе и будем вкладываться до тех пор, пока не охватим всю страну. Когда это произойдет, мы проанализируем, какие ресурсы были затрачены и сколько времени понадобится, чтобы выйти на прибыль.
Как вы оцениваете рынок электронной коммерции и сервисов доставки в Узбекистане?
Мы под огромным впечатлением от того, как развивается цифровая среда и культура в Узбекистане. Конечно, процесс развития еще продолжается, и нельзя сказать, что уже все достигнуто. Но сам рынок развивается очень быстро, а главное — Узбекистан двигается именно в том направлении, куда идет весь мир.
Технологии — это как волна, и важно найти баланс, чтобы на ней удержаться. И, на мой взгляд, Узбекистану это удается отлично.
Фото: Искандар Мирзахмедов/ Spot
Как сезонность и пробки влияют на вашу работу?
Сезон — это когда курьеры могут беспрепятственно передвигаться. Например, зимой в некоторых странах бывают экстремально низкие температуры, что усложняет доставку. Также сезонность связана с поведением пользователей: летом люди чаще ходят в рестораны или сами посещают супермаркеты, а в холодное время года заказы через сервисы доставки увеличиваются.
Но во многом это зависит от характера человека и его отношения к процессу покупок. Например, для кого-то поход на рынок или в кафе — это удовольствие и ритуал, а для кого-то важнее удобство и скорость. Мы ориентируемся на последних, предлагая им максимальную эффективность.
Что касается пробок, мы, к сожалению, не можем их устранить. В Узбекистане пока рано говорить о подобных сложностях, так как мы только начинаем, но в ряде европейских стран мы делаем ставку на альтернативные виды транспорта. Например, курьеры используют электроскутеры и велосипеды — это помогает обходить пробки и ускорять доставку. В будущем, вероятно, мы внедрим подобный подход и в Узбекистане, поскольку в современных условиях это одно из лучших решений.
Также есть и другие факторы влияющие на скорость доставки. Например, бывают ситуации, когда партнер указывает одно время приготовления заказа, а на деле это занимает гораздо больше времени. Курьер рассчитывает на 15 минут, приезжает и ждет еще 45 минут. Такие случаи, к сожалению, происходят.
А какие условия работы вы предлагаете курьерам?
Курьеры у нас работают как фрилансеры, в Узбекистане их статус — индивидуальные предприниматели. Они не являются нашими сотрудниками, но у нас есть с ними контракт. Курьеры полностью свободны в своем графике: могут включаться в систему и выходить из нее в любое время.
Конечно, иногда бывает, что курьеров не хватает, но это нормальная ситуация для любого рынка, и мы с этим справляемся.
В целом, сфера сотрудничества с курьерами продолжает развиваться, и на данный момент мы не наблюдали реальной конкуренции за них. Однако мы уверены, что предлагаем больше преимуществ для курьеров по сравнению с конкурентами.
В конце 2020 года Кабинет министров утвердил новые правила для электронной коммерции. Что вы о них думаете?
Мы вовлечены в этот процесс и очень благодарны НАПП, потому что у нас с ними было и остается тесное сотрудничество. Именно в рамках этого процесса принятия нового законодательства об электронной коммерции мы активно взаимодействовали. Они нас просили высказать мнение, у нас был деловой разговор.
Очень мало где международные компании могут участвовать в обсуждении законопроектов. Мы были рады, мы это очень ценим. До сих пор продолжаем сотрудничество, у нас бывают зум-встречи — и это круто, потому что показывает открытость власти к диалогу.
К тому же, у нас есть опыт работы в разных странах, и мы тоже внесли какие-то полезные предложения. Сам факт появления нового законопроекта об электронной коммерции — это, конечно, часть развития IT-отрасли. Многие думают, что дерегуляция — это лучше, чем регулирование, но мы так не считаем. Нам комфортнее и спокойнее работать на рынках, где есть четкие, понятные рамки.
Фото: Искандар Мирзахмедов/ Spot
Возможен ли отток курьеров, учитывая изменения в законодательстве?
Не думаю. На мой взгляд, нынешние законы очень демократичны и сбалансированы. Возможно, у курьеров возникнут небольшие трудности на начальном этапе — пока они привыкнут к оформлению документов, с которыми раньше не сталкивались. Но это лишь вопрос времени, и вскоре процесс станет привычным.
Важно, чтобы статус курьеров был четко определен. Я не ожидаю оттока — скорее наоборот. Продуманная регуляция может даже привлечь больше людей, поскольку создаст понятные правила игры.
Что касается возможного дискомфорта, у нас нет ресурсов для индивидуальной помощи курьерам с оформлением. Однако в ряде стран мы сотрудничаем с консалтинговыми компаниями, и они помогают курьерам правильно и своевременно заполнять все документы. Если в Узбекистане возникнет такая потребность, возможно, мы реализуем подобное решение и здесь. Пока что острой необходимости в этом не видим.
Как вы оцениваете конкуренцию среди аналогичных сервисов?
Конкуренция — это всегда хорошо. В Узбекистане она уже есть, и это отличный стимул для роста всех участников рынка. Высокая конкуренция способствует развитию отрасли, и я уверена, что через несколько месяцев или лет этот рынок станет еще более зрелым, с отличными результатами. Главное, чтобы в итоге выигрывали пользователи.
У нас три ключевые группы партнеров: пользователи, курьеры и бизнесы, с которыми мы сотрудничаем. Конкуренция помогает каждому из них получать лучший сервис и условия. В каждой стране, где мы работаем, высокая конкуренция всегда положительно влияет на развитие экосистемы, и Узбекистан — не исключение.
Какие тренды в сфере доставки, по вашему, будут актуальны в ближайшие пять лет?
Один из ключевых трендов — это экологичность. Мы стремимся минимизировать вред для окружающей среды и тестируем решения, которые позволят сделать доставку более устойчивой. В нескольких европейских странах мы уже внедряем экологичные подходы, и считаем, что в будущем это станет актуально и для Узбекистана.
Еще один важный тренд — рост e-grocery и ритейла. Все меньше людей хотят тратить время на походы в магазины, особенно в выходные или после работы. Это связано с желанием пользователей уделять больше времени семье, отдыху и личным делам, а удобные сервисы доставки помогают им в этом. Мы видим, что спрос на доставку товаров первой необходимости продолжает расти.
Причем можно сказать, что во всех странах тренды одинаковы. Комфорт пользователей, рост бизнеса и увеличение доходов партнеров-курьеров являются универсальными факторами. Несмотря на локальные особенности, глобальные тенденции в сфере доставки развиваются схожим образом.
Фото: Instagram
Расскажите о Юхо.
У нас есть маскот Юхо — он наполовину японец, наполовину финн и, безусловно, он, очень милый.
Юхо появился в тот момент, когда Вольт выходил на японский рынок. Он олицетворяет сразу две страны: Финляндию, известную своими оленями, и Японию, где компании нужен был локальный герой. Однако оказалось, что он покорил не только японских пользователей — Юхо полюбили во всех странах.
Этот персонаж прекрасно отражает философию Вольт: он всегда делает правильные вещи и олицетворяет наш позитивный, дружелюбный подход.
